网络电话回访规范及思路
一：电话回访的的目标设定：
1:
主要目标：(未到院患者)确定患者来诊时间，确定患者何时考虑来诊，沟通使患者接受治疗建议。（已到院患者）主要以关怀患者健康情况，提升医院品牌形象，平息患者的怨言。
2：
次要目标：（未到院患者）了解患者情况，取得患者信任以便定下下次回访时间。（已到院患者）可以向患者提供免费的单项或双向检查。
二：电话营销的事前规划
1：了解患者的就诊动机，每个患者就诊的动机可能不尽相同，大致可以分为两类一类为解除明前病痛，一种为预防日后病情加重，必须区分患者的“需求”和“期望”需求为主要就诊动机，期望为次要辅助增强就诊意向，主要需求可以分为，治疗效果（肯定），治疗费用（平价报销等），治疗时间（多长时间?），是否安全。期望可分为，优惠活动，就诊是否便利等，要分清主次。
2：整理相关患者的建议：如人流患者在35-49天内手术时间最佳，术前不能劳累，不能过性生活，术后应当禁欲一个月，术后注意防寒保暖，不能吃生冷食物。包皮患者，术前应当保持好个人卫生，术后要避免过量运动，及时消炎，禁欲一个月，没有恢复好前不要吃辛辣刺激性食物，尽量避免饮酒抽烟。
3：仔细研究患者基本信息，如果有聊天记录应当再看一遍对话，确定回访重点，以及可能出现的情况。否则将会比较盲目效果也不佳。
4:其他准备
1在声音中放入笑容
声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容，如果遇到患者情绪比较低沉可以改变语速语色语调，可以适当表示对患者的理解和同情等。
2在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。
在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。
三：大致流程
1开场白：开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。
重点技巧：
1、提及自己医院的名称专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问患者相关问题，使患者参与。
相同背景法
示例：您好，我是安庆同济医院的张医生，给您来电主要是因为很多男性都选择在秋冬季节做包皮手术，而且这个时间做效果非常好，不知道您现在手术做了没有？现在情况怎么样了？
缘故推介法
示例：xxx您好，我是安庆同济医院张医生，xx医生，要求我给您去电，说要了解下您的治疗效果，做个随访，看我这边能给您提供什么健康建议和指导不。
孤儿客户法
示例:xxx您好，我是安庆同济医院张医生，在XX月前跟您联系后就没有及时给您去电回访，实在不好意思，不知道您现在有需要我帮助的方面吗？
老朋友法
示例:xxx,最近还好吗？我是安庆同济医院张医生啊，您的健康情况恢复的怎么样了，我看能给您些什么健康方面的建议不能。
接通后
说话要有自信
不要太过客气
在电话中不要谈到预约来诊,强调我们能给患者带来的利益
表明自己很忙,而不是随时有空
2有效询问
确认谈话的对象是有权做决定的人
找出相关咨询重点--患者对什么有兴趣,大致经济情况,患者何时会做出最后决定等相关信息
与患者双向沟通—尽量鼓励患者说话,建立良好的气氛
确认谈话过程没有偏离预定目标
范例：1、您是患者本人吗？
2、您目前身体情况怎么样？
3、您跟我说说您现在的情况我给您分析指导。
4、您这个情况有多长时间了？有加重的趋势吗？
3有效结束电话
结束电话无非两种可能一种达成预约来诊，一种没有达成，达成的患者要做好记录，告知流程，确定其可以顺利来诊，没有达成的有两种情况
1、现在虽没达成预约来诊，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们达成预约。
2、让自己保持正面思考的态度，如果我们因为患者这次没有同意来诊，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及患者的心情
当电话结束后要详细记下患者的情况以便后期跟踪。
电话中患者各种提问的回答范本
（只做参考）
特殊提问的标准应答模式
1．
医院是谁投资创建的？是民营还是国营？
卫生局批准的直管医院
2．
享受医疗保险的职工是否可以刷卡？是否有医保？
可以刷卡。有医保，报销范围内的疾病均可刷卡。
3．
医院是否只有女性/男性才能来看病？
XX科室是我院的重点科室，我院还有其他科室如胃肠，肛肠，外科等。
4．
医生从哪里来的？
全国特骋的各科主任医师级专家。
5．
普通疾病可以拿药吗？
可以。
6．
我只是自己拿药来输液可以吗？
不可以，为了保障医疗安全。
10、隐私和保密程度如何？
“患者为本，服务永恒”是我们的服务理念，您的资料只用于病情的诊疗，是不会对外泄露。
11、医院里有多少职工？有医学专家吗？各有哪些特长？
现阶段有一百多。有。她们的特长都体现在各个岗位上。
12、可以挑选医生看病吗？
当然可以。
15、以刷信用卡吗（银行卡）？
可以。
16、有急诊吗？
这个要根据病种来判断，相对较严重的疾病可以不提及。
19、可以看性病吗？
可以的，我院是这方面的专科医院，性病诊疗国家有专门的规定，是否是性病，要及时到医院确诊。
20、你们医院为什么叫“同济”医院？
我院是全国品牌同济医院的安庆分院，仅此一家，同济是我院的品牌象征。
21、医院是否会长期开办下去？
我们是全国品牌医院，肯定会长期开办下去。
22、作为“同济”医院，为什么不开产科？
适当的时候也会增设的，目前床位不支持。
23、可以做孕期检查、保健吗？
可以。这方面我院采用的是目前先进的四维彩超技术及唐氏筛查进行检测并且有相应的妇科专家坐诊。
24、特殊病人必要时能否上门服务？
对不起，我们还未开设此项服务。
25、你们医院不孕、不育检查时，男方是否也能检查？还是所有男性顾客都不予接待？
也可检查，因为造成不育情况主要是指男性方面的问题，孕育是夫妻双方的事情。
26、你们这里有卖饭的吗？
医院餐厅可为客人提供可口的营养餐。
27、你们每个月待遇怎么样？
这是私人问题，我们这只有人事部可以回答。
28、你们是不是属于承包科室？
不属于。
29、为什么用了你们的药效果不好或无效？
个人对药的吸收能力是不一样的。也可能是您对此类药有抗药性。可让医生根据您的情况进行其它的治疗方案。
30、你们的医院病人多吗？你们月薪多少？有提成吗？是不是你们的药价有水分？是不是消费多了你们有提成？
我们的门诊量在不断增加中，涉及到私人问题，不在我们的工作范围内。药品是绝对没有水分的。
31、当病人情绪激动时出现一些攻击性的语言如“像你们这样的报纸上、电视上我见多了都是骗人的，如何处理？
您既然选择了来我们医院就诊，就说明您已认可了我院了，而且我院是在安庆建院多年了不会存在您说的这个情况。
32、你们医院的医药费能否报销？
我们都会给您开医疗机构统一发票，能否报销要根据您自己单位情况。
33、是所有的病都治吗？
不是的，要根据个人情况及病种情况各有所长。
34、留个电话交个朋友吧。
工作时间，我们是不谈私事的。
35、你们的广告说的挺好，能治病吗，是否与广告宣传的一样？
当然。实事求是是我们的宗旨。
36、支原体、衣原体感染一个疗程需要的费用？应用两三个疗程后仍无效或未痊愈，谁来负责？受理人该如何回答？
治疗方案是根据患者感染程度及症状来决定的，有简易经济治疗及彻底治疗两大方案，患者可根据各方面的情况来决定治疗方案，所以关于咨询具体费用只能让我们医生先了解您的病情后给出一个确却的答复，您可来我院进行详细的咨询，一般三个疗程的治疗，只要谨遵医嘱，做好治疗期间的各项注意事项，是完全可以痊愈的。
常规提问的标准应答模式
1、我院位置的标准答案
我们的具体位置是安庆市华中西路195号，与先锋巷交叉口这里；您在什么位置？
备注：遇到问地址的情况，一定要积极问地方的位置，然后详细地告诉对方来院路线；
2、医院主要看哪些疾病（开设哪些项目）？服务人群？
医院主要以看男妇科类疾病为主，还有胃肠科，肛肠科，外科，放射科，影像科，心脑血管科等。
3、我院工作时间的标准答案
我院的正常上班时间为8:00—18：00，节假日不休息，如有特殊情况,我院会安排医务人员进行无时差帮助服务。
4、你们医院今天是否上班？
上班的，我们是无假日医院，每天都正常上班；
5、处女膜修补的最佳时间
月经干净后3—15天；
6、接诊医师是否相对固定？
我们提供的是个人健康顾问般的服务，一患对一医。但是根据您的病情，也可进行转诊。
7、就诊的愈后情况怎么样？
不同病情愈后的情况不一样。
8、黑白B超与彩色B超有什么区别？
B超相应来说不如彩超看的清楚
9、人流术后复查有何禁忌？
术后复查无任何禁忌，我院免费提供一个月内的B超免费复查，是我院针对患者术后进行的随诊增值服务，对身体没有任何影响；
10、无痛人流术前应注意的几个问题
A：术前必须禁水4小时，禁食6小时；
B：先询问对方怀孕的时间，然后根据对方怀孕的时间及情况做出不同的回答；
C：最后建议来我院做一个详细的检查，好让医生准确地掌握您现在的情况；
11、腔镜手术后是否需要住院？住多长时间？愈后怎么样？
手术与个人情况不同，您的住院复愈等也会根据您的情况而定，不过腔镜手术的优点就是微创、住院时间短。平均住院时间3~5天。
12、你们医院能否接洽单位体检？都能有哪些常规项目？
可以。普通的都可以检查。
13、普通的发烧感冒能否得到诊治？
可以。
14、你们医院整体水平在本市处于什么位置？有专家接诊吗？
全省领先地位，清一色专家接诊。
15、无痛人流术后应该注意那些问题
A：术后配合医生抗炎，促子宫康复B：禁止性生活1个月
C：补充营养，注意休息，调整心情D：一有情况，立即到医院复查
16、人流术后不来月经的原因
A：1/术后子宫恢复欠佳；2/内分泌失调；3/是否最近服用过紧急避孕药？4/最近情绪变化反常；5/最近工作繁忙；
B：建议您赶快来医院做一个详细的检查，以便查出准确的原因；（同时告诉对方出现此类情况不来医院检查的严重后果）
17、避孕药的副作用有那些？
A：有类似早孕反应，呕心、呕吐、食欲不振；
B：可以使月经变得不规律，不规则，经期缩短，精量减少；还回出现不规则少量出血；
C：体重增加；色素沉着；停药后色素沉着不一定会消退；
D：要求受孕者必须停药6个月才能妊娠，否则，避孕药会导致胎儿畸形；
18、是否可以免费查早早孕
当然可以，这是我们医院针对早早孕患者特别推出的一个人性化项目，同时，我们还会提供一周内的免费复查；
19、安全期是什么时间？
安全期是指月经周期规律的女性，在两次月经之间，除开排卵期和行经期的时间，因受孕概率较低，故称之为安全期，一般月经干净后一周及月经行经前一周，但安全期间个别人也可能排卵，故安全期避孕不可靠，也不安全。
20、排卵期是什么时间？
排卵期统称是指月经规律的女性在两次月经中间的一周，如月经周期是28天，上次月经为1日来，那她的排卵期应为11日—17日，但个别人可能排两次卵，或在排卵期外排卵。
21、妊娠多少天可做人流？
在停经40—45天以后，子宫内发现孕囊后就可以做人流，停经超过90天，根据胎儿的情况，大部分须做引产术。我院的微管无痛人流技术，提前终止早早孕的时间10来天。停经30—35天后就可以做人流了。
22、人流好还是药流好？
药流主要是针对怀孕7周以内的女性，但失败率高（约25%—40%）。极有可能流不下或者流不干净，需要再次刮宫。而且还需要在医院观察2—3天，故医院一般不提倡做药流，其实，做人流也是很讲究设备条件和技术的，所以，一定要选择专业的医院做。
23、什么是无痛人流？
无痛人流是指利用高效的麻醉和精准、尖端的科学设备，让患者在轻松的条件下轻松完成人流手术。
24、人流后一般多久来月经？
由于怀孕后，体内的激素水平发生变化，而做人流术后，激素水平不能马上恢复到怀孕前的水平，所以大约一般人需要40天左右才能恢复月经正常，个别人需要60—90天。
25、带环了为什么还会怀孕？
带环是一种避孕手段，但是目前没有任何一种避孕手段是100%的安全，故带环也有可能避孕失败，建议来我院进一步检查。
26、宫外孕通过尿检能查出来吗？
不能，尿检只能判断可能怀孕了，但是不能判断是宫外或者是宫内孕，须来我院进行阴式彩超或B超检查。如孕囊不在子宫腔内，称之为宫外孕，因宫外孕大多数发生在输卵管内，容易破裂，大出血，危及生命，故如发现月经不来、腹痛、尿检阳性，必须怀疑是宫外孕。应及早来我院检查，以便确诊。
27、你们医院有产科吗？
目前还没有，不过已经在筹备当中，将会尽快开办起来，为大家服务。
28、什么时候带环好？对身体有何要求？
月经干净后3—7天，各种妇科炎症的急性发病期及肝、肾、心脏等有疾病或凝血功能不好时不能上环。
29、有子宫肌瘤，现在又怀孕了怎么办？
如要小孩，继续怀孕，严密观察肌瘤的大小、位置、定期检查，如不要，应及时终止妊娠。
30、婚检是否可以查出以前做过人流？
按目前的婚检项目，是查不出来的，但如有患者需要，医生是可以查出来的。
31、有尖锐湿疣能做无痛人流吗？
能，但是术前及术后要做好尖锐湿疣的治疗，以免人流手术过程中导致其他位置的感染。
32、胎儿能做DNA鉴定吗？
不能
33、宫外孕后多久再怀孕不会影响胎儿？
宫外孕后的发生往往提示输卵管有炎症，不通或通而不畅，6个月后如须怀孕需再检查确定后方可备孕。
34、同房一次，怀孕的概率大吗？
如果是在排卵期概率会比较大，如果不是在排卵期概率会小一点，但是不能完全排除，应密切观察月经状况，如果月经延期，应考虑怀孕的可能。
35、宫外孕最容易发生在什么位置？
宫外孕最容易发生在输卵管内，特别是在输卵管狭部，常规检查为尿检阳性，B（彩）超检查，子宫内未发现孕囊，盆腔积液，如伴有腹痛，下身出血，可进行阴道后穹隆穿刺，抽出不凝固血液，即将确诊。
36、紧急避孕药服用最佳时间及用药后的生理反应？
最佳时间：同房后越早服药越好，一般不需要超过24小时，且一次月经周期只能服用一次，服用后可能出现阴道流血、呕心、或月经推迟等症状。
37、3个月没来月经，排除怀孕，能带节育环吗？
不能，应查明闭经的原因。
38、人流10天后同房，能服用紧急避孕药吗？
人流后应禁止同房，直到下次月经来且干净后，才可以同房。针对您这种情况应到医院治疗，预防感染，导致子宫内膜炎，但可服用避孕药，至于紧急避孕药应根据医生的检查结果而定。
39、未生育可以带节育环吗？
如无禁忌症，可以带。
40、怀孕1个月，用抗生素药对胎儿有影响吗？
可能会影响：1、应考虑什么病吃抗生素，如为感冒、风诊等病毒感染，疾病本身会影响胎儿。2、用抗生素的品种，抗病毒类，四环素类、氨基糖
类等会影响胎儿，具体情况应来院做进一步的检查。
41、吃紧急避孕药，调经后发现怀孕对胎儿有影响吗？
不一定，根据服用药品品种类及时间而定，应来院咨询医生。
42、人流后15天，尿检为何还为阳性？
1、可能个别人体内激素水撤退较慢。
2、应考虑有无宫内、宫外同时怀孕。
3、人流手术是否做干净，有无残留，具体情况应来院检查。
43、体外射精的受孕率？
体外射精是一种不科学、不可靠的避孕方法。因男性在性冲动时尿道口有分泌物其中含有精子，如女子刚好处于排卵期，则受孕率极高，所以应密切观察月经情况。
44、人流后月经只来了1天就没有了，是什么原因？
考虑卵巢功能尚未完全恢复及子宫内膜尚未恢复完整。
45、宫颈糜烂期间输甲硝唑液体，又意外怀孕，对胎儿有影响吗？
有影响，会影响胎儿发育，导致畸形。
46、怀孕3个月，出现手脚麻木，正常吗？
不正常，应进行孕检，排除甲亢、贫血、缺钙等。
47、怀孕6个月，分泌物为咖啡色，正常吗？
不正常，考虑：1、先兆流产，2、胎盘异位。
48、怀孕期间能做痔疮手术吗？
最好不做，以免术后疼痛导致流产。
49、有阴道炎、附件炎合并早孕，是先做人流还是先治炎症？
如果炎症不严重且为慢性，可先做人流，术后同时消炎治疗，如果为急性炎症或宫颈糜烂严重，应先消炎，病灶处理，方可手术。
50、人流后第一次来月经，量大，出现头晕？
量大很正常，为卵巢功能恢复不全，头晕可能与流血稍多或紧张有关。
51、阴道炎为何治疗后容易复发？
阴道炎发生的原因：1、丈夫性生活习惯不良或已合并感染未治疗，应夫妻同治。2、自身抵抗力差或自行冲洗阴道、手淫等。3、特殊病原体感染而无规范治疗。
52、有霉菌性阴道炎，对怀孕有影响吗？
有影响，可导致流产，胎儿畸形。
53、怀孕1个月，做宫颈激光治疗对胎儿有影响吗？
有影响：1、造成胎儿流产，2、激光治疗导致宫颈瘢痕增生，影响胎儿以后分娩，建议来我院检查，待分娩后进行BBT消融自凝手术，修复宫颈。
54、月经后阴唇出现指甲大小的白斑、痛、痒，是什么原因？
可能与以下因素有关：1、合并感染，如阴唇的霉菌炎或细菌炎，2、阴唇，外阴营养不良，类似外阴白斑，建议来院做进一步检查。
55、处女膜修补与阴道紧缩术可以一起做吗？
可以，但是必须先进行阴道紧缩术再进行处女膜修补术。
56、支原体转阴后还需要进行治疗吗？
支原体转阴后需连续监测3个月，每次月经干净后来复查，都为阴性，方可痊愈不需治疗。
57、每次月经前阴道瘙痒是怎么回事？
月经前后，女性抵抗能力较差，如出现阴道瘙痒，应排除或考虑阴道有无炎症，具体应来院进行阴道分泌物检查。
58、超过经期19天，尿检阴性，腹胀、双侧痛是怎么回事？
建议来我院做进一步的检查，先进行B（彩）超、x线检查，排除其它科（内外科）疾病，再进行其它妇科相关检查，这些症状（腹胀、双侧痛）如应考虑附件炎或子宫内膜异位症。
59、衣原体、支原体是否就是性病？
衣原体、支原体可以通过性行为传播，也可以通过其它间接方式来传播，在国家有关教材及书写把由性行为传播而导致男女生殖器或生殖道感染的疾病称为性病，如果您的衣原体、支原体是女性行为所致的、且生殖道感染（阴道）等可以称之为性病，但不是所有的支原体和衣原体都是性病。
60、会阴部干燥不适，白带特别少，是否有病？
不正常，根据年龄，年轻尚未绝经者，考虑内分泌失调；年老及绝经者，考虑阴道干燥症，具体情况确认需来我院做进一步的检查。
61、结婚半年不怀孕需要检查吗？
一般不孕症是指夫妻双方性生活正常，同居1年以上未采取避孕不孕，如果患者年龄偏大或者是急需要怀孕，可以进行不孕症的相关检查。
62、取环半年不怀孕是什么原因？
一般取环后采取避孕措施半年，方可怀孕，因为子宫有修复过程。
63、多次不孕自然流产能治吗？
首先要检查自然流产的原因，只有明确病因才能对症治疗。
64、结婚5年位怀孕，现想生育，输卵管能吻合上吗？
因为夫妻双方不明原因的不孕占10%，患者是否系统检查过，如果是比较规范检查过各项均正常，可以通过宫父腔镜联合探查找出不孕的原因。
65、什么是宫、腹腔镜联合复查？
宫、腹腔镜联合复查术是诊治不孕症的国际金标准，腹腔镜能使医生看到盆腔及腹腔内的组织和脏器情况，可以迅速明确诊断，还可以随即在腹腔镜下进行必要的手术治疗。宫腔镜是用于子宫内检查和治疗的内窥镜，它可以直接清楚地观察不孕患者宫腔内的情况，了解有无不孕的宫腔因素，及对异常情况作必要的手术治疗，如子宫内膜息肉、子宫黏膜下肌瘤等，更重要的是可以作宫腔镜下输卵管口插管通液，检查输卵管的通常性，如发现输卵管通而不畅或阻塞，可同时作疏通治疗，效果非常满意。
66、不生育，夫妻双方什么时间来做检查？
女方：月经干净后3—7天来做各项检查。
男方：禁欲3—7天后来做检查。
67、多发性子宫肌瘤能做腹腔镜手术吗？是否要子宫全切？
可以做，需根据患者年龄是否需要保留生育能力，宫颈有无慢性炎症等因素综合考虑，需到肌瘤专科经医生详细检查决定。
68、子宫肌瘤术后还会复发吗？
子宫肌瘤剔除术后有复发的可能，子宫全切不复发，需到妇科肿瘤做检查。
69、子宫肌瘤有几种治疗方法？
三种：1、随访观察，2、药物治疗，3、手术治疗。（手术治疗有传统的开腹手术，腹腔镜手术及自凝刀手术，但业内比较认可腹腔镜手术。）
70、子宫肌瘤合并抗体，能做手术吗？
手术是可以做的，但要先查清楚是什么抗体，查清病因后对症治疗，具体情况您可以来我院妇科肿瘤科，我们的专家会给您一个详细的诊断。
71、无痛人流手术过程398元，不含检查及用药，检查费用范围？没有任何特殊情况，总共流程多少？
无痛人流手术是对女性精神及身体脏器的一种损害性手术，为了减小女性患者的痛苦，医疗技术越来越先进，越来越人性化，而您所想要问到的问题是费用，实际上在无痛人流手术前是要进行术前检查及术前准备的，主要是为了防止并发症的出现及降低对女性身体的伤害。这就需要医生检查时根据患者不同的病情作出不同的手术方案，所以费用确实无法给您一个最准确的标准，很抱歉。
72、无痛钳夹手术的适应范围（具体多少天？）
无痛钳夹手术适用9—14周，100天以内。
73、剖宫产后10个月再次妊娠是否可采取人流术？此时子宫恢复状态能承受手术吗？
剖宫产后10个月可以采取人流术，可以承受手术，但创伤会稍微大一点，恢复会慢一点，可以在我院做微管无痛人流术。微管的材料更加柔软，管子更小，所以对子宫的创伤也特别小，但是术后一定要配合医生进行消炎促宫缩治疗。
74、一个人B超一次前位子宫，一次后位子宫，可能出现这种情况否？
根据个人的运动或是否有妇科手术史，都有可能造成子宫位置变化。如无以上情况，可能是B超报告的误差。
75、带环受孕如何处理？是否可以不用取环而实施无痛人流术？
带环能够受孕，说明环已经移位或失效，是不能够再置入宫腔内的，会造成对您身体的损伤，必须取环，再行人流术，而且这两项手术是可以同时操作的，您不用怕，可以无痛术。
对身体没有伤害。也不会疼痛。
76、如来免费复查B超，有人流不全或其它情况，贵院是否承担责任？或者人流术后贵院是否会开证明或保证？
人流术后并发症出现，如真的出现人流不全，我院会对您进行弥补处理的，但是，任何一家医疗单位，是无法出示证明、保证或承诺的，即使给了，肯定也是权宜之计，用医学上的话讲：病情是不断变化着的，因此，所有疾病都会有并发症的发生，这种事情也不是由于医疗单位或者医生个人造成的，您可以多看一些医学书籍，或者上网查阅，多了解一些医疗常识，如果真是医疗事故和医疗差错，医院是肯定会主动承担责任的，医院是一个承载起救死扶伤，秉承“人道、博爱、奉献”精神的地方，解除疾病痛苦是我们的责任，诚信也是我们医院的立院之根本，请您相信我们长沙现代女子医院。
77、人流术是否可以同时实施上环术？什么情况下同时操作有禁忌？
人流术后可同时行上环术，但须人流周数在8周以内，人流术后测宫颈深度为7-10cm以内，在下列情况下同时操作会有禁忌症。
A/子宫收缩欠佳，宫颈深度较大；
B/有急性炎症在术前未产治疗的；
C/剖宫产后6个月以内的；
78、甲亢较稳定期的患者可否实施无痛人流术？
a/可以实施无痛人流术；
b/带上原来的病历，在术前会予以相应的检查，并予以相应的术前准备，我院具备手术条件，您尽可放心。
技术提问的标准应答模式
1、你们是新医院，技术过关吗？
我院建院多年，而且我们的设备具全，专家资历高，服务质量好。再加上是全国品牌医院，所以说不存在技术不过关的问题。
2、你们医院能做些什么手术？
您要做哪方面手术，一般手术我院都有开展。
3、可以检查哪些项目？检验结果准确吗？
常规性检查项目均可开展。进口设备，进口试剂，准确性有保障。
4、目前市里治疗妇女方面疾病的医院很多，同济医院在治疗方面与其它医院有什么不同？（专家、设备、服务、特色等）。
我们专家全是副高以上级的，设备全部采用目前国际比较先进的仪器。服务您可以亲自来考察一下。各方面都是具有业内领先水准的。
5、用腔镜做手术效果如何？与常规手术相比，有什么优势？价格相差多少？
手术效果好，目前国际上最先进的手术方法，避免手术开刀带来的痛苦和感染。可保全子宫。术后可很快出院。可为你省去开刀需长期住院的费用。
6、子宫肌瘤是否大小都需手术治疗？
因要具体看子宫肌瘤的大小情况，一般3.0一下的可以先药物治疗看效果，以上的需要及时手术治疗。
7、你们医院的LEEP刀有那些特点？
没有电流通过身体和烧伤的危险，切割过程精确到千分之几毫米，不会产生手术拉扯、炭化现象，对周围组织没有任何伤害，疼痛感小，术后不留疤痕。
8、“阴道微波”是什么？
一种物理治疗设备，通过喷液高温直接作用于阴道内抗炎、杀菌的治疗原理，更快捷，更轻松。疗效很好；
9、盆腔炎的治疗方法
我院在盆腔炎方面采取的是“全身治疗+局部治疗”，再辅以“物理治疗+中药治疗”的组合方法，全身治疗主要是通过输液抗炎，而局部治疗则是通过物理仪器进行盆腔治疗；这种治疗方法是我院独有针对盆腔炎患者拟订的治疗方案，非常科学，同时疗效很好；
10、阴道炎的治疗方法
我院在阴道炎方面采取的是“全身治疗+局部治疗”，再辅以“输液抗炎+阴道冲洗上药雾化、微波”等局部治疗，疗效好，治愈快，复发率低，同时我院医生免费提供患者如何注意生殖保健等健康知识。
11、子宫肌瘤的治疗方法
子宫肌瘤应根据肌瘤的部位、大小、年龄来决定治疗方法，我院有保守治疗及手术治疗2种方法：
保守治疗法根据患者身体情况开方，中药汤剂，再辅以物理治疗；
手术治疗则通过腹腔镜、宫腔镜、消融刀等尖端手术设备进行开腹手术。
12、宫颈炎（宫颈糜烂）的治疗方法
宫颈炎根据病理可分为：1、宫颈糜烂；2、宫颈肥大；3、宫颈息肉；4、宫颈囊肿；5、宫颈粘膜炎；
我院主要采用物理治疗、药物治疗及手术治疗的治疗方法；
临床上最常用到物理治疗方法，如宫颈肥大、宫颈息肉、宫颈囊肿、宫颈粘膜炎均可采用“输液抗炎+物理治疗”（物理治疗包括阴道微波、光谱、BBT）
宫颈糜烂分为3度：轻、中、重度，根据糜烂面、生活史决定选择现代高科技物理治疗仪，如美国LEEP刀、BBT等，手术前应做好相应的准备，不痛苦、不须住院，手术时间短，只需5—6分钟，愈合好。
13、尖锐湿疣用什么方法治疗？要多久的时间？
尖锐湿疣是人乳头瘤病毒感染，以种植感染为主，人感染后发病时间2周—1年，也就是说，在感染后及在治疗过程中，1年内，原发病位置可能再次长出疣体，故治疗后应随诊1年，如有发现随时处理。
尖锐湿疣治疗应三联合：即抗病毒治疗（输液及口服药）、提高免疫力（输提高免疫力的药及中药调整）、除疣及保护创面（以激光、冷冻为主，打疣时应破坏到皮肤基底层，且打之前用药局封，否则容易复发），三者联合，具体费用待医生检查后方可定。
14、支原体、衣原体好治吗？费用是多少？
支原体、衣原体是一种病原体，可通过性生活传给对方，故应夫妻同治，感染支原体、衣原体后应立即来院进行进一步的检查，明确对什么药物敏感；目前，感染是在阴道、宫颈、附件还是盆腔，因为部位不同，病程长短决定，治疗的难易程度，进而影响到费用，至于方法及费用在检查清楚后医生会根据你自身的情况再定。
15、阴道紧缩术用的是什么方法？
手术，主要是前后阴道壁的切除缝合手术，手术时间约30分钟，术中行麻醉不疼。
16、LEEP刀、BBT哪个治疗宫颈糜烂好？好在那里？对生育有无影响？列举两者的利与弊？
LEEP主要适应于已经生育、不再有生育要求、宫颈肥大、糜烂面积太深、有Ca前病变的女性患者；BBT主要适应于未生育过、糜烂面积小、表浅、有纳囊肿现象的女性患者，对
生育没有任何影响；两大治疗技术针对宫颈炎患者恢复快，治愈率高、无痛苦、不须主要，彻底痊愈。
17、巴氏腺炎的症状及处理。
巴氏腺炎的症状的症状是：多发生于一侧，初起局部肿胀、疼痛、灼热感、行走不便、有时会致大小便困难，形成浓重时，可挤压局部流出淡黄色脓汁。
处理：急性发作时，需卧床休息，全身抗炎+局部治疗，脓肿形成后可切开引流并做再造手术，不需住院。
费用提问的标准应答模式
凡是涉及到费用方面的提问，第一步：告诉对方必须视检查情况而定（这是所有医院都参照的标准）同时为其详细解释原因；
第二步：如对方能够列举出准确的病例及病情，则应该向对方详细交代并说明价格的合理性（是参照物价局的标准设置、是目前比较合理、规范、可信的价格）
遇到特殊情况，比如对方钱不够，可以给对方一个编号，通知其到指定的医生接受诊断；
1、你们药费比公立医院贵吗？
执行国家标准。不存在收费贵的问题
2、如果顾客询问到其他药品的药价？
如实回答他们（限一两种）。
3、你们医院装修好、服务好，是否算在我们的费用里？
我们收费是按我们的等级标准收费的。不同设备，不同厂家收费不同。全按国家规定收费的。
4、你们医院无痛人流的费用是多少
这要根据您妊娠的孕周而定，在5—13周内有不同的等级，8周以内的费用为400元，包括200元的手术费用及200元的麻醉费用，这是完全按照物价局的标准设置，目前比较合理、规范、可信的价格。同时，我还想说明一下，我们现在最先进的人流技术是“微管无痛人流”，价格加收100元，虽然比以前贵一些，但是，更安全，更轻松；
5、为什么我院无痛人流的价格比别的医院贵？
我们在安庆市率先引进了目前最先进的“微管无痛人流新技术”（可变换），是目前最安全，最轻松的人流方式，同时，微管的质地特别柔软，在可视的情况下，对女性几乎没有伤害，非常人性化，因此，和其它医院的价格会有所不同；
6、处女膜修补手术费用
对不起，根据处女膜破裂的程度而有不同的收费标准，处女膜破裂程度不一样，修补起来的难度也就不一样，所以费用也会不一样；根据处女膜的破裂程度，我院的收费标准为1000—1500元左右。
7、妇科检查的费用
妇科检查分很多项，费用各有不同，您是要做全面性的全套检查还是选择针对性的局部检查？
普通的检查主要通过医生的肉眼对外阴、阴道、宫颈进行检查；根据检查情况再决定是否选择化验等仪器、设备进行检测；
1\妇科常规检查：10元；2/白带常规检查：10元；3/阴道镜检查：70元；4/乳腺检查：30（黑白），80（彩色）；5/黑白B超：36；6/涂片：20元
（参照收费标准项目收费表）
8、无痛人流总共费用1000元够不够？够就来你院了解一下，不够则不来，受理人如何回答？
答：够，实际上我们的人流手术费用是200元，麻醉费用200元，微管人流加收100元，但不包括检查及治疗费用，如您没有手术禁忌症，无须特殊治疗，1000元足够了，再者，我院是非常人性化的医疗单位，如您有其它特殊情况，我院医生会针对您的特殊情况作出相应的调整。
9、为什么你们医院这样贵？阳光、南湖??，难道只是单单因为你讲的技术含量问题？受理人如何回答？
我们医院的费用是由卫生部门、物价部门、药管部门统一收费标准后制订的，您所讲的费用贵，应综合我院的各项其他费用及疗程、治疗方法、仪器设备、医生水平等各项因素来进行综合的评估，这里的确有技术含量、也有设备等优越条件。
病情提问的标准应答模式
1、子宫肌瘤有那些症状？
子宫肌瘤是女性生殖器中最常见的良性肿瘤，也是人体中最常见的肿瘤之一。子宫
肌瘤主要由构成子宫肌壁的平滑肌细胞增生形成
故其确切的名称应为“子宫平滑肌瘤”，通称子宫肌瘤。
据大解剖材料发现，子宫肌瘤的发生率，在30岁以上的妇女为20％，而以40-50岁女性发病率最高，可高达50--77％之多。
子宫肌瘤好发于30-50岁的女性，且在绝经期后有缩小的可能，证明：于宫肌瘤的生长与体内过多的雌激素刺激有关。
子宫肌瘤的大小差异甚大，小的直径可在1厘米以下，如同黄豆大小；大者可达数十千克，远远超过了足月妊娠腹的大小
肌瘤的数目也不一定，少者可仅为一个单发，多者可达数百个．
子宫肌瘤按其生长位置与子宫壁各层的关系可分为“壁间肌瘤、“粘膜下肌瘤”、“浆膜下肌瘤”三种类型。子宫肌瘤开始均从肌层发生，若肌瘤始终位于肌层中，则称为“壁间肌瘤”；壁间肌瘤常使子宫增大，宫腔弯曲变形，子宫内膜面积增加，又由于壁间肌瘤的存在影响—子宫收缩．故常引起经血量过多。经持续时间延长。
月经来潮过频以及不孕等症状。
2、宫颈炎有那些症状？
概述:宫颈炎是育龄妇女的常见病，有急性和慢性两种，临床上以慢性宫颈炎多见。
病因:由于性交、分娩、流产或手术损伤宫颈后发生。病原体主要为葡萄球菌、链球菌、大肠杆菌和厌氧菌，其次是淋病双球菌、结核杆菌，原虫中有滴虫和啊米巴。
病理:（一）宫颈糜烂：由于宫颈表面的鳞状上皮长期浸于碱性炎症分泌物中而剥脱，很快由适应在碱性炎症分泌物中而剥脱，很快由适应在碱性环境中生长的宫颈管内柱状上皮所代替。因柱状上皮薄，可显露皮下血管，宫颈表面乃呈红色，通称宫颈糜烂。在炎症初期，糜烂面光滑，称单纯性糜烂；随后由于腺体及间质增生，表面凹凸不平，呈颗粒状，称颗粒状糜烂；增生更显著者，呈乳头状，称乳头状糜烂。
按糜烂面积大小，可分为轻、中、重三度。轻度者，糜烂面超过宫颈面积的1／3，中度者
占1／3～2／3，重度者则在2／3以上。
（二）宫颈肥大：长期炎症刺激，宫颈可因充血、水肿、炎症细胞浸润及结缔组织增生等，变得肥大。
（三）宫颈息肉：慢性炎症刺激使宫颈内膜局部增生，形成单个或多个带蒂的鲜红色息肉，从宫颈管内或在宫颈外口突出，直径多在1cm以下，血管丰富，触之易出血。
（四）宫颈腺体囊肿：宫颈糜烂愈合过程中，新生的鳞状上皮覆盖宫颈腺管口或伸入腺管内，将腺管口阻塞。腺管周围的结缔组织增生或瘢痕形成压迫腺管使腺体分泌物的引流受阻、潴留而形成囊肿。表现为多个青白色的小囊泡，突出于宫颈表面，内含无色胶冻状物。若感染，小囊泡外观多呈白色或淡黄色。
（五）宫颈粘膜炎：宫颈阴道部很光滑，可见外口有脓性分泌物，有时宫颈管粘膜增生向外口突出，可见宫颈口充血发红。由于宫颈管粘膜及以下组织充血、水肿、炎性细胞浸润和结缔组织增生，使得宫颈肥大。
症状:1、性宫颈炎：主要症状为白带增多，脓性，其他症状有腰背痛，盆部下附感，以及尿频、尿急。部分患者有性交疼痛。
2、慢性宫颈炎：主要症状是白带增多。由于病原体、炎症的不同，白带量、质、色及气味也不同。多呈乳白色粘液状，有时呈淡黄色呈脓性，伴息肉时易有血性白带或性交后出血。当炎症沿宫骶韧带扩散到盆腔时，有腰骶部疼痛、盆腔下附痛等。
体征:
急性宫颈炎：轻度体温升高，检查有宫颈充血、肿大，有脓性分泌物从宫颈口流出、量多，特别是淋菌感染。
慢性宫颈炎：检查可见宫颈有不同程度地糜烂、肥大，有时质较硬，有时可见息肉、裂伤、外翻及宫颈腺囊肿。
预防:避免分娩或人流时器械损伤宫颈，产后发现宫颈裂伤应及时缝合，定期妇检，以便早期发现，早期治疗。
3、宫颈糜烂有那些症状？
宫颈糜烂是慢性宫颈炎的表现之一，是妇科常见病、多发病。宫颈糜烂多数是由于分娩、流产或不洁性生活引起，有些人平时注意个人卫生还会得宫颈糜烂，可能与体质有关
是常见病多与分娩流产有关
宫颈糜烂可以无症状，如果宫颈糜烂出现症状，多表现为白带增多，伴有颜色或异味，以及性交后出血等。由于黏稠脓性白带不利于精子穿透，宫颈糜烂还可造成不孕。从外观上，宫颈糜烂与宫颈上皮内瘤变或早期宫颈癌很难鉴别，故必须常规做宫颈细胞学检查，以明确诊断。
4、盆腔炎有那些症状？
盆腔炎是一个描述女性上生殖道感染的名词，它包括一系列的上生殖道感染疾病，常见的有子宫内膜炎、输卵管炎、输卵管卵巢炎、盆腔腹膜炎等。在生殖道感染疾病中，盆腔炎是导致严重后果的疾病之一。未及时治疗的盆腔炎可引起不孕、异位妊娠或是慢性盆腔疼痛等后果。
由于感染途径、病原体、感染部位的不同，盆腔炎的临床表现差异很大。有的妇女有输卵管炎或子宫内膜炎，但可以无任何自觉症状或仅有轻微不适，称为不典型或亚临床的盆腔炎。而有的妇女可有严重症状包括下腹部疼痛、发热、寒战、恶心呕吐等。一般而言，衣原体感染所致的盆腔炎症状较轻，而淋菌感染所致的盆腔炎起病较急，症状也较严重。盆腔炎
可分为急性和慢性两种类型。
急性盆腔炎的常见症状包括：
◎
严重的、痉挛性的下腹部疼痛（通常为双侧）；
◎
寒战和发烧、有时伴恶心或呕吐；
◎
月经紊乱，痛经；
◎
阴道分泌物增多；
◎
排尿困难，尿痛。
急性盆腔炎的常见体征包括：
◎
宫颈口有脓性分泌物流出；
◎
阴道检查时宫颈有抬举痛，穹隆有明显触痛；
◎
子宫两侧压痛明显，有时可触及包块，压痛明显；
◎
一侧或两侧的输卵管扩大或增粗。慢性盆腔炎的症状包括：
◎
全身症状多不明显，有时可有低热，易感疲乏；
◎
由于慢性炎症形成瘢痕粘连和盆腔充血，可有下腹部坠胀、疼痛及腰骶部疼痛。常在劳累，性交后及月经前后加重；
◎
由于盆腔淤血，患者可有月经增多，卵巢功能损害时可有月经失调，输卵管粘连阻塞可导致不孕。
5、卵巢囊肿有那些症状？
功能性囊肿、皮状囊肿、浆液状囊肿和粘液状囊肿通常没有什么症状。万一囊肿变大，就可能使患者的下腹或背部隐隐作痛或感到肿胀。囊肿也可能挤压膀胱导致频尿或排尿困难。囊肿甚至有可能演变成并发症、感染、变得扭曲、出血或爆裂。这些症状都可能引发反胃、呕吐、发烧和腹部剧痛，必须即刻动手术把囊肿切除。这类囊肿偶尔也会癌变。除了感觉食欲不良、体重减轻和腹部肿胀之外，卵巢癌早期通常没有任何症状。后期则会有腹部与四肢水肿的现象。
6、淋病有什么症状？
女性得上淋病可导致阴道炎、宫颈炎、附件炎、盆腔炎等，通常症状有：白带量多，呈黄、绿色，有异味，如合并宫颈炎，可有宫颈不同程度糜烂、侵犯输卵管，可导致不孕症，合并盆腔炎，有小腹痛、腰酸胀、睡眠差等症状，严重时影响劳动能力及生活自理能力。
走读式谈话跟踪回访
审查调查工作是一项政治性、政策性、实践性都很强的工作，“走读式”谈话又是审查调查中的一项常用工作举措。“走读式”谈话是指与谈话对象进行不留置过夜的谈话方式。谈话人员在“走读式”谈话中要做实做细谈话前、谈话中、谈话后的各个环节，防止安全事故的发生，这样不仅可以提升办案人员的业务水平，还可以提高审查调查工作的质效。
“走读式”谈话前的准备：一是要对被谈话对象的个人基本信息、工作履历、身体状况、家庭关系等情况进行全面了解，尽可能的把安全隐患降到最低。二是谈话人员要全面熟悉案情，根据案件实际情况把握谈话对象与案件的关系，明确谈话目的、列出谈话提纲，制定谈话方案，做到心中有数、避免在谈话中陷入被动、偏离案情的情况。三是在开展谈话前，要严格规范履行“走读式”谈话的审批程序，通知被谈话对象前，要做好安全应急预案，防止意外情况的发生。
“走读式”谈话时的技巧：一是针对被谈话对象畏惧心理，要给予其关心和保护，向被谈话对象承诺并切实把影响降到最小范围。二是捕捉和利用被谈话对象的心里的弱点，让他们懂得到了这个地步，为自己打算是正常的，但必须分清是非曲直，不能知错不改、错上加错，在违纪违法的泥沼里越陷越深。三是对于久攻不克的案件，谈话人员要分析原因，有针对性地准备应对策略，根据被谈话对象个体差异，在消除被谈话人迷惑和紧张心理的基础上，建立初步互信，逐步展开话题。
“走读式”谈话后对被谈话对象的心理疏导也是很重要的一步，在填写交接表的时间空档中，可根据被谈话人的不同特点，关心其身体状况，有助于放松被谈话对象谈话过后紧张的心情。在谈话人与接送人“手递手”交接时要及时了解被谈话对象的生理和心理情况，要特别注意跟踪问效、巩固谈话成果，形成谈心谈话的“闭合回路”，认真做好回访，对特殊谈话对象，与其家庭、所在单位保持联系，动态掌握谈话对象的工作和生活及思想情况，筑牢执纪安全“生命线”。
贵港市供销社回访谈话制度
一、回访谈话对象：市联社新任科级领导干部和市直属公司正副经理、直管基层社理监会正副主任，在新任职的第一年，接受组织上两次回访谈话。
二、工作程序：
(一)第一次回访谈话。在任期满半年时进行第一次回访谈话。一是座谈了解新任职干部适应工作的情况。由监察室牵头，组成考察组，采取个别座谈的方式对新任干部进行考察。主要了解干部适应新的领导岗位和新的工作环境情况，与班子其他成员团结配合情况，调动干部职工积极*情况，廉洁自律情况等。参加座谈的范围是：回访谈话对象所在单位副科级以上干部、本单位的行政人员。二是形成考察材料。根据座谈了解和平时掌握的情况进行综合分析，在肯定工作成绩的同时，找出干部存在的缺点和不足，形成书面材料。三是向市联社党组汇报。形成有针对*的书面反馈意见，结合实际，肯定成绩，指出不足。四是反馈意见。由原考察组采取单独面谈的形式，将形成的反馈意见及时反馈给回访谈话对象，对干部的缺点和不足，采取既严肃又宽容的态度，方法上更多采取先扬后抑的做法，以客观分析和积极引导为主，坚持耐心与诚心、鼓励与帮助并举，使被谈话对象从思想深处认识自身存在的缺点和不足，明确下步努力方向。五是限期整改。被谈话对象根据反馈的问题，制定出整改措施，限期改正，并将整改措施报交局监察室存档。
(二)第二次回访谈话。需进行回访谈话的干部在新任职满一年时，接受第二次回访谈话。属新任职试用期一年的干部，第二次回访谈话与试用期满考核一并进行。按照个人述职、*测评、个别座谈等程序，对干部在任职一年间的德、能、勤、绩、廉情况进行全面考察了解，重点考察上次整改措施的落实情况、履行岗位职责、党风廉政建设职责和廉洁自律的情况。对适应工作比较快，工作业绩比较突出的，及时给予表扬;对出现的苗头*问题，或有惰*思想、进取心不足的，及时进行有针对*的谈话或诫勉，指问题纠偏差;对暴露问题或不适宜担任领
导工作的，建议市联社党组及时按有关程序进行调整。
三、建立回访档案。根据回访谈话情况，填写《新任科级领导(企业领导)干部回访谈话记录表》，建立新任科级领导(企业领导)干部回访谈话档案，内容包括谈话时间、人员，新任职领导干部半年、一年工作实绩、主要表现和特点、主要缺点和不足、下步建议等，由谈话人和被谈话人签字存档。
顾客回访具体实施方案及流程
一、顾客回访目的1、更好的提高品牌知名度及美誉度2、做好顾客的家庭装修专家及顾问3、巩固老顾客、提高回头率
4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯
二、顾客回访的方法
1、注重客户细分工作
在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。
客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。2、明确客户需求
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。
公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。
三、顾客回访的方式
1、按销售周期看，回访的方式主要有:
·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。
·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。
2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：
对象
具体情况
回访方式
主要回访内容
注意事项
一般
消费
顾客
装完房子一个月左右
电话回访
询问其居住情况及告知新居居住注意事项
切记一问一答
装完房子没有出现质量问题
电话回访
询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及特殊要求
记录顾客的所
有需求，在下次
服务中提供
客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）
电话回访
给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求
在备好礼物的情况下给顾客
打电话
特殊消费顾客
当客户装修出现质量问题
上门回访
马上组织返修，修后有无不适情况；及顾客心理安抚。特殊服务要求
倾听顾客需求，有问必答
装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。
上门回访
耐心询问客户对装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。
切忌单刀直入
或直问原因，会让顾客尴尬
长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户
上门回访
备好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息
在备好礼物的情况下，询问顾客近况，耐心听
取客户建议并记录，争取改进
四、顾客回访流程：。
①电话回访
A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）B、电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司??）
讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求，及时记录C、挂电话的总结工作：整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地方
——整理资料存档
D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在
电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。
附：电话回访之电话礼仪
?电话是树立装修公司形象的窗口之一
?许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。
■
正确打电话的方式A使用时间
标准用语
注意事项
1、对方拿起话筒时
你好，这里是品尚装修公司，请问是刘
先生吗？请问是刘XX家吗？
注意先确认并问对方是否有空
2、要找的人不再，拜托对方传话时
抱歉，能不能麻烦你转告他一下？
传话要简洁、清楚3、向对方报告坏消息时
抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好吗？
表示诚意的道歉
4、挂电话时
打扰您了，对不起，再见!确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒
■
正确接电话方式B适用时间
标准用语
注意事项
1、接电话时
你好！品尚装饰公司
为了便于笔记用左手拿话筒2、对方先询问“是品尚装修公司吗？”
是的，这里是品尚装修公司
要回答“是”在重复店名，让顾客清楚
3、电话铃响3次以上者
你好，品尚装饰公司，让你久等了
尽可能在电话铃声响3次以内接电话
4、传达电话给对方要找的人
找我们冯总是吗？请稍等
再念一次对方要找的人的名字
5、对方要找的人不再时
抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？
记录对方来电的信息要点
6、复述对方的信息
我在重复你的电话是XX您是XX？对吗？
一定要予以确认
7、顾客查询装修进度时
抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？
在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉8、不能立即回答对方时
我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓
含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时
谢谢，再见！
确认对方挂电话后再挂电话回访案例：
一切准备就绪，嘟嘟??
家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您
现在方便吗？
顾客：是的，有什么事吗？
家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140㎡XX风格的房子（中式、欧式、现
代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？
顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好
（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原
因，并给予解答）
家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？
顾客：总有油漆味，头疼??
（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）
家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食
醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。
2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝也可以??顾客：哦，这样啊
（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身
体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）
家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一
下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的??我们会很高兴为您提供免费咨询。
顾客：好的家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？
顾客：暂时没有了
家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚
装饰公司将会诚心为您服务，再见！
顾客：再见！
（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客
户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识??）
②上门回访：
1.成功拜访形象
上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！
◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。
◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。
◆投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。
◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。
◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。2、拜访前的准备
（1）.计划准备
◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。
◆计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。
◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。
◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。
（2）.外部准备
◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。
◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。
◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。
◆时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备（3）.内部准备
◆信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人
见人爱；还要保持积极乐观的心态。
◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。
◆拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。
◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。
3.拜访方法与步骤
（1）、家访的十分钟法则
◆开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。
◆重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。
◆离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。
（2）、第一次家访的七个步骤
第一步
——
确定进门
◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。
◆话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。
◆态度：进门之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。
◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。。
第二步
——
赞美观察
◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！
◆话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净
——
房间布局
——
房间布置
——
气色
——
气质
——
穿着。
◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。
◆观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。
◆观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。
第三步
——
有效提问
◆提问注意
——
确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。
——
预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。
——
努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15~45秒的开场白提问。
◆寻找话题的八种技巧：——
仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？”
——
乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我??”
——
气候、季节：“这几天热得出奇，去年??”
——
家庭、子女：“我听说您家女儿是??”
——
住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？”
——
兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”
——
线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。
◆家访提问必胜绝招
——
先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。
——
尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。
——
开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。
——
特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。
——
问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。
——
先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。
——
“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。
第四步
——
倾听推介
上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。
先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？
★由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向？
★由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。
总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。第五步
——
克服异议
每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。
◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理
上异议的根源所在。
◆化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。
◆顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来
磨练自己。
◆不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不
要让拒绝说出口。
◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方
式暂时避开紧张空间。
◆运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以
很好克服地异议。
◆逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。
◆同一立场：和顾客站在同一立场上，千万易失败。
◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。
第六步
——
确定达成
◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。
◆成交达成方法：A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？”B.选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”D.预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！”E.授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”F.紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”
第七步
——
致谢告辞
你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”
◆时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20~30分钟之内。
◆观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。
◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！
（3）、第二次拜访的3种类型不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交A、再次邀约拜访
◆
再访七条理由
资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。
设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。
借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！
礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B.上门收款拜访
货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项：
①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。
④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指A、再次邀约拜访
◆再访七条理由
资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。
设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。
借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！
礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B.上门收款拜访
货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项：
①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。
④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指A、再次邀约拜访
◆再访七条理由
资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。
信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾
客送过去。
设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。
借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！
尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！
礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。
活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。
B.上门收款拜访
货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。
◆收款前注意事项：
①固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。
②销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。
③写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。
④收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南
⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。
◆收款时注意事项
①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。
②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。
C.售后服务拜访
售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。
◆处理异议家访阶段
①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。
②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。
③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。
④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。
⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。
◆处理异议注意事项
①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。
②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。
◆售后服务家访阶段
①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。
②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。
③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。
④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。
⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。⑤根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。
◆收款时注意事项
①准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。
②到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。
C.售后服务拜访
售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。
◆处理异议家访阶段
①倾听怨言——收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。
②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。
③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。
④解决方案——解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。
⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。
◆处理异议注意事项
①态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。
②秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。
◆售后服务家访阶段
①唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。
②相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。
③耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。
④思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。
⑤礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。⑥特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。
⑦计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。
⑧分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。
4、上门回访时应注意以下技巧：
（１）
事先必须和顾客约好时间，避免唐突式访问；
（２）
让顾客对自己产生好感；
（３）
注意仪表风度和穿着修饰；
（４）
注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相；
（５）
注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须先考虑顾客的时间，特别
要避开顾客的休息时间；
（６）
发挥笑容的魅力，美国成功学家戴尔
卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前；
（７）
赞美顾客是打开话匣子最好的方式，是建立亲密关系的法宝，只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重，那他一定会很高兴；
（８）
以丰富的专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖；
（９）
敏于世故，学会察颜观色，注意顾客的"情绪"，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低
潮，注意力无法集中，对交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访；
（１０）
带点小礼物上门，如给顾客家中的小孩带点糖果、玩具等，会马上赢得顾客的好感；
（１１）
对顾客家人保持同等兴趣，切忌单独和顾客神侃而忽视了其家人，别忘了你忽视的家人也许是有实际购买决定权的人；
（１２）
促使顾客介绍新顾客时应注意必须是老顾客出于自发的动机，自然而然地推介；
（１３）与顾客的简单接触一般是很难判断顾客的经济实力或有无可能成为忠诚顾客的，但通过观察对方的室内装修、有无高档家具电器等细节却较易作出判断，在已购买的顾客中必定有少部分会是你潜在的３ａ级顾客，这种顾客的特点是购买力特强，社会关系广泛，转介绍潜力很大，极易成为你主要收入的保障者，一旦发现这种顾客，需要销售人员投入更多的精力，全方位服务于这种顾客，以便投其所好，快速建立亲密关系；
（１４）
在回访过程中，有一些销售人员会因为提供了优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢，顾客为了表达内心的感激而向销售人员赠送礼物，这时千万要记住，别给顾客留下贪小便宜的印象，学会婉言谢绝是聪明的做法，除非你不接受会伤害到顾客的自尊心，须知：提供全方位的优质服务是每个销售人员的义务；
（１５）
在顾客家中逗留时间不宜过长，避免浪费对方过多时间而引起反感；
（１６）一个专业的销售人员应力求善始善终，道别时和上门时一样重要，要收拾好自己的座位、茶杯，帮顾客清理卫生，感谢顾客的接待、真诚的祝福、出门时轻轻关门等细节都是回访中很重要的细节，忽视道别时的艺术，往往导致顾客流失；
（１７）
越是条件艰苦越要创造拜访机会，事实上，在酷暑难耐的中午，或在大雪纷飞的冬日，当你如约出现在顾客门前的时候，是你赢得忠诚顾客的最佳时机，因为他们已经没有理由不被你打动；
（１８）
及时记录回访内容，加以总结提高。
注意事项
1、专业化服务。使专家成为医疗保健饮食营养等方面的权威，进而解决顾客需要了解的全部健康问题。
2、亲情服务，营造关心顾客、关爱老人的企业氛围，以爱心为出发点，满足顾客的情感需求和精神需求。
3、荣誉服务，可以举行评选荣誉顾客和顾问、开展业余比赛，组织获奖顾客外出旅游等活动。
4、产品的优惠服务，可一个长期服用产品的顾客办理金卡银卡，以更优惠的价格给顾客实惠等。
5、个性化服务，针对某个顾客开展特殊服务，比如，特意给某个戏迷顾客送一张戏票或给金婚夫妇送去特别的贺礼等。
医院咨询科电话回访细则
第一篇：医院咨询科电话回访细则
医院咨询部电话回访细则
回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数
回访对象：所有咨询过的患者
回访形式：电话、短信、其他（邮箱、QQ）以电话回访为主
回访人员：电话咨询医生
一、回访的准备工作：
1、咨询电话信息收集：
A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括（姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等）
B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。
C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。
2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的基础。（1）按病人的就诊意愿进行分类：
A、有强烈意愿就诊的病人：
B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备消费的病人D、纯咨询型的病人：（2）按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：
3、预约登记：
A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。
B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比较忙，则应该设定另外的回访时间。
4、特殊患者的情况登记：
部分患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次机会。
5、回访资料的整理
A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等
B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复
C、针对不同病种设定相应的回访内容。如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。不孕，其他整形美容等
二、回访人员基本要求
1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。
2、让对方感觉到你的真诚；不管什么时候，我们是医生，我们是出发点是关心病人的健康。不要很明显表现你的营销目的，这样反而可能让对方产生防备心理。
3、内容决定形式；回访前要针对病人的需要，设定回访的内容，回访与咨询不同，咨询相对来说是比较被动的，但回访的主动性很强，我们可以根据病人关注的问题进行准备，无论是价格，治疗方法等，我们都有充足的时间去准备，去说服病人（预则立，不预则废），回访要有逻辑性，说话时自信、果断，可以有效地增加病人对你的信任程度。
4、熟悉医院的情况：要了解医院的相关信息，如对于医院的活动，新开展的技术，价格等，这些细节的准备，有可能是你回访营销成功的法宝。
5、专业知识的准备，要回访的时候，必须对该病种有很清楚的认识，发病原理，治疗方法，治疗价格，我院治疗的差异化等等，一定要做到十分了解，这样在沟通的时候，病人就能感觉你很专业，也更能打动病人，取的病人的信任。
三、回访流程和时间的设定；
1、信息收集；（咨询医生）
2、分类登记；（咨询医生）
3、资料整理；（咨询医生）
4、回访班回访；（回访医生）
5、回访结果登记；（回访医生）成功：预约就诊时间的安排；
不成功：A、病人不愿意接受回访等原因，暂不做重点跟进；B、病情需要或是特殊情况需要两次以上回访，另安排好时间；
6、回访总结；（回访医生）
7、及时核对回访预约病人的就诊情况，如未就诊者，再次进行回访；（回访医生）回访时间设定：
上午10：00—-11：30，下午:4：30-16：30。如安排在晚上，不能超过21：00四、回访技巧：
1、回访电话开场白技巧：
作为一名优秀的回访医生，在初次回访病人时，必须做好30秒原则，即要在30秒钟内让病人清楚地知道3件事：（介绍自己和医院）（说明打电话的原因）（说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去）开场白一：直截了当开场法
回访医生：你好，小姐/先生吗？我是现代医院**医生，打扰你工作/休息，您上次向我们咨询的问题不知道您解决了吗？
病人：哦，还没有
病人也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。回访医生必须马上接口：那不知道我什么时候给您打电话方便呢？
当再次打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感。开场白二：故意找茬开场法
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好，不知您还记得我吗？
病人：还好，你是？
回访医生：是这样的，我是现代医院的医生，您前几天曾打电话咨询过，，不知道您现在，，病人：你打错了吧，我没有咨询过。（该病人很明显不愿意接受回访）回访医生：不会吧，难道是我的病人回访档案记录错了。真不好意思，病人：还没有呢，最近一直都没
有时间
回访医生：病人只要接上话，后面的问题就好办了。开场白三：利益诱惑开场法（适合关注价格的病人）
回访医生：小姐/先生，您好，我是现代医院的**医生，最近可好？
病人：还好，你有什么事吗？
回访医生：是这样的，小姐/先生，刚好我们医院最近在做活动，**项目优惠，您上次关注过这个问题，所以我第一时间告诉您这个好消息。病人：哦，这个活动到什么时候结束？
回访医生：，，，开场白四：旁敲侧击开场白
回访医生：您好，请问是*小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：您好，*小姐/先生，我是现代医院的**医生，今天给您打电话最主要是感谢您对我们医院的信任，今天打电话主要是想了解一下你身体健康情况，病人：谢谢你的关心。或许说：我不需要
回访医生：前者好办。后者：我们打电话没有什么其他意思，主要是想提醒您，可以尝试诉说一些该病种的保健知识和注意事项。
开场白五：巧借东风开场法（适合特殊有相当价值的病人）回访医生：您好，请问是小姐/先生吗？
病人：是的，什么事？
回访医生：我是现代医院的医生，您上次咨询过的我们医院，但一直没有时间来，刚好这样，明天我们医院有车送病人去您那边，不知道您方便不方便一起过来。病人：不好意思，我没有时间。
回访医生：那以后有时间我们再约，您这个问题，要多注意休息，可以适当交待一些注意事项，让病人对我们充满感激。
有效开场白的目的就是让病人在最短时间内对回访医生感兴趣，对谈话内容感兴趣，能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。
2、按就诊意愿不同就回访时间和技巧
A、有强烈意愿就诊的病人：对此类病人应加快处理。我们的跟踪频率紧凑一些，约3天左右就要进行电话回访，询问病人是否就诊，主要是防止病人选择其他医院就诊。
B、考虑、犹豫的病人：对待此类病人的目的就是沟通、联络。我
们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向病人营销，而是要与病人沟通，了解病人的病情变化，提醒病人应该注意的事项，拉进与病人的距离，增强病人对我们的信任。我们的回访间隔要维持在每周1次左右的频率，希望通过电话跟进，增加病人就诊的信心。C、近期不准备就诊的病人：此类并不代表未来不会就诊，要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类病人。要与病人沟通，记录病人所关注的问题，同时要与病人保持联络渠道的畅通，在征的病人同意，可以定期的将一些医院的宣传资料邮寄给病人，告诉病人，有需要的时候可以与医院或与本人联系。我们要每隔2周或是4周左右的时间，与病人沟通一次，一方面是与病人建立良好的关系，另一方面可以了解病人现在是否有相应的需求。B和C类的病人，我们可以根据病人的需要，适时多选择以技术，医院的活动，价格优势去打动病人，吸引病人。
D、纯咨询型的病人：此类病人一般病情较轻，主要的目的是了解一些医疗常识，在沟通中，可以推荐医院网站等相关了解医疗知识的渠道，以树立医院品牌为目的，认真做好服务，此类病人不做重点回访对象。但可以节日问候等形式，加强病人对医院的印象。
2、按病种不同分类的回访技巧；
A、急性病种技巧；应该告知病人病情的危害性，告诉病人及时治疗对病情的重要性；如人流病人，我们应告诉病人越进行手术，费用越低，越安全，对自己身体损伤就越小。此类病人的回访时间要紧凑一些，急性病的病人，一般都有非常高的就诊意愿。
B、慢性病种的回访技巧：此类病人的心理一般都处在观望、考虑中，我们回访时应该以树立信心为主，采用慢慢渗透的方式，从关心病情入手，取的病人信任后，再动员病人就诊（如肝病的病人，我们可以交待病人不能喝酒，多休息，如何预防传染等注意事项）。另一方面可以鼓励病人来院咨询，可以免费预约专家为其制定治疗方案，给了方案后让病人再考虑是否在我院消费，很多病人在就诊时多怕上当受骗，这些方式可以解决病人的后顾之忧。C、特殊病种的处理：（根据不同的情况，区别对待），对于性病、男科疾病病人的回访，一定要注意患者隐私，在确定是患者本的前提下，才能开展回访工作。
3、病人选择其他医院就诊的处理：在回访中会遇见病人选择其他医院就诊的情况，这时候我们应该注意自己的语气，不要一下子冷漠下来，我们要告诉病人，如果觉的对方医院好的话，可以继续治疗，如果觉的对方医院收费贵或是效果不好的话，可以尝试到我们医院看看。不要一味说对方医院的坏话，这样往往会起到事倍功半的作用。
4、加大假日回访力度：逢节假日，尤其在五
一、国庆、元旦前后，应加大回访力度，一方面代表医院向病人致以问候，有更好的回访理由，另一方面由于长假的原因，病人在假期选择治疗的可能性将大大增加。
5、避用忌讳的词句：询问病史时，可以说：您上次咨询的问题解决了吗，身体是什么情况？而不要说：您得的那个病？应尽量避开病、灾等字眼。
五、回访总结
1、回访时间的总结；回访很关键的一点，就是让病人给你时间和机会听你讲的东西，我们要通过经验的积累，总结病人愿意接听电话的时间段，现代人生活节奏太快了，如何让病人愿意倾听是回访能否成功的重中之重。
2、回访成功原因的总结；咨询电话回访是一个新兴的工作，在处理上我们仍欠缺很多经验和方法，我们只有在工作不断完善，不断总结。
3、回访不成功原因的总结：如、我们为什么努力了，但病人仍选择了其他医院就诊，为什么我们给病人造成了过分热情的感觉等等，要多问为什么，找出问题，找到差距。
4、每周要召开总结会，总结经验，不断提高回访技巧。
六、回访工作的注意事项；
1、回访医生的培训：重视对回访人员的专业和技巧培训。回访人员避免不经培训就上岗，需要一个完善规范科学的培训流程。（建议公司统一找专业培训师进行统一培训）
2、回访前不认真准备，没有做病人分析，不了解病人需求就进行
回访工作，往往会弄巧成拙。，3、加强回访的考核力度：把回访的考核列入岗位工作考核范围，以认真负责的态度去完成工作。
4、咨询医生的满意度调查，通过回访我们可以进一步了解病人对我们咨询医生的评价，对第一次的咨询质量是否满意，从病人的评价中去了解咨询医生实际工作状态。
5、医院分配方案的完善：现有医院激励机制中，对于预约成功的病人将给予一定的奖励，咨询医生前半程的工作与回访医生后半程的工作如何相结合，如何调动大家的积极性，需要进一步探讨。
6、增加电话回访系统，随着电话回访工作的展开，病人的回访周期将越来越长，为了加强管理，提高效率，使回访工作更系统性，科学性，可增加回访的软件系统。
第二篇：医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问
7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销
8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录
回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是
回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下
患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日
回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
患者：好的，谢谢
回访人员：不客气，我们应该做的，那就不打搅您了，祝您早日康复，工作顺利，再见!2、借口
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约
一下(如果是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有详细解答)回访人员：您好!请问您是XX(先生、女士等尊称)患者：不是，我是XX的(家长、亲戚、朋友、爱人)回访人员：不好意思，打搅您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX(先生、女士等尊称)在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他她的到诊数据，就想问下他她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀?你清楚这件事吗?患者：我知道这个事，他她临时有事没有过来
回访人员：这样呀，您看方便把患者的电话告诉我，我跟他她本人联系一下
患者：可以
没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以
不太方便
第1、2种回答可以按照上面的话术继续对话，如果是第3种回答的话
回访人员：要是不方便没关系，您可以让他她给我回个电话吗(这个要求一般对方都会接受，如果患者本人回电，正常对话;如果患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访)二、患者常用的借口
1、患者说时间安排不过来
答：其实时间不是问题，我相信您肯定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢?再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
2、患者说太贵了，经济上承受不了
答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗?就因为暂时经济紧张就放弃治疗，我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些，晓之以情动之以理，让
患者自己觉得自己这么做是不对的)。本身我院的收费也是透明的，是按国家物价标准收费，就是暂时借点钱也是应该的呀，毕竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗
3、患者说还是有点担心治不好
答：您的担心我是可以理解的，也是正常的，但是过度担心一样是不明智的，不能因为以前治疗失败，就判定后面所有的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，毕竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边咨询，相信您也对我们的治疗方案详细了解过，也可以肯定您还是想把病治好的，而且是有一定的信心的，既然这样为什么不抛开这份担心，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢?所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约
4、病情突然好转，先看看吧，如果有需要会来院的答：没关系，您应该知道这个病在没有任何治疗的情况下，自行痊愈是不可能的，现在病情好转只能说明您自身的抵抗和恢复能力是不错的，这种情况下治疗起来也会简单一些，所以您更不应该放任病情发展，如果后面严重了呢?严重了延误治疗时机，也给您自己带来痛苦，现在治疗就恰恰相反，治疗简单了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候?三、复诊回访过程中相关问题解决
回访人员：您好!您是XX吗?患者：是的，我是
回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么
样?患者：
1、效果不错(未打算复诊)回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗?患者：
2、有点效果，但是不明显(未打算复诊)回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢?您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢(在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间)患者：
3、一点效果都没有(未打算复诊)患者：
4、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，未再治疗，未打算复诊)回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊
断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗?5患者：
5、没有效果，而且还出现不良反应(自行停药，并换院治疗，但未康复)这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位
回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见!患者：
6、还不错，差不多已经好了(未打算复诊)回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周一、二怎么样?第三篇：医院电话回访工作总结
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查。下面是小编我为您准备的“医院电话回访工作总结”3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。医院电话回访工作总结一
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1——3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象：9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4、建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持
续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
医院电话回访工作总结二
20XX年2月共收到病员回访信息表875份，其中无信息、错误信息、有信息未接共151份，实际回访724份，总回访率83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神经内科。在2月的回访病员及家属中，有713份对我院医护人员的工作表示满意，有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有2份病员及家属对我院医护人员的工作评价不满意，总满意度为98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原
因，引发误会和医疗告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五种技能：“看、听、说、笑、动”。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务永远要超前。
医院电话回访工作总结三
一、职责
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识
等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二、日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。
2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
第四篇：医院电话回访技巧
医院电话技巧培训
电话回访技巧
医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：
一、自信的态度：
一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。
二、体谅患者的行为：
这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。
三、善于询问与倾听：
在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。
四、记录电话的内容：
在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手
将重点记录
下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。
五、与患者保持联系的方式：
1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。
2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。
3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。
4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。
②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。
咨询程序
您好，这里是九洲医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮
您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。
电话咨询培训内容
电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。
一、电话咨询的基本要求：
1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。
2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。
3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉我们说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。
4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。
二、电话咨询注意事项：
1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。
3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”
4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。
三、电话咨询的基本内容
1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。3、4、5、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。定期将
有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。
第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题
第二步：帮助患者分析问题
第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法
1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决
解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业
②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们小医院能治好吗？
咨询人员：首先我们天津乐园医院是以骨病为特色的专科医院，我们临床上有很多在国内外享有很高知名度的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是国内领先的，相信你的疾病在其他家医院没有得到很好诊治，在我们医院会有很好的收获的。
2、问题：不相信广告宣传，相信大医院
解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死限价签约治疗，膝关节镜包干治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，我们2004年在德国法兰克获奖，整脊治疗、颈腰椎的治疗法2003年在中央专访栏目以独特的疗效获得广大患者一致的好评）
例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？
咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们天津乐园医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。
3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题
解决方法：①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心
的问题②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）
咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们天津乐园医院有一套诊断检查系统、、、、、、咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）
4、问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。
解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间
5、问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清
解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。例如：
患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱
？
咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？骨病的症状不
同、、、、患者：像我这样的情况，你说得多少钱
？
咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。
6、问题：有治疗无效史，对治疗没信心。
解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。
例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗？
咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们天津乐园医院的治疗方法是、、、7、问题：对比之后患者选择他家治疗
解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）
8、问题：服务态度不好
解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。
9、问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。
解决方法：①我院归属于天津卫生局②是二级骨病专科医院
例如：患者：你们医院是什么性质？什么等级的医院？
咨询人员：我们天津乐园医院是世界中医骨科联合会，股骨头坏死诊疗中心，中华中医药协会，整脊分会科研基地。（外地患者）天津市内患者咨询：我们是骨病专科医院，医院成立于1993年，院有全国知名专家，亲自应诊。
10、问题：治疗费用承受不起
解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。
电话咨询培训内容
一、电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。
二、电话咨询的基本要求
1、姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。
2、声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。
三、训练声音的八个侧重点
1、满怀热忱和活力
2、变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。
3、注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。
4、减少你的尖叫声，善于控制你的情绪
5、禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉
6、调节你的说话音量
7、变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的8、控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他
人传递信息，速度太快对方听不清楚。
四、接听电话的基本程序
1、铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，天津乐园医院，您有什么问题请讲”。
2、倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。
五、注意几点：
1、注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。
2、对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。
3、听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成
误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？”
4、年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。
5、学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。
6、咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。
7、在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。
8、在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。
六、在咨询过程中如何做到有效沟通？
第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。
第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。
七、常见问题解答
1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士（××先生）是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧？不过，您别担心，等到
您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少？为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。
2、你们能保证治愈吗？
答：呵呵，××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧？如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。
接听电话的技巧
一、准备
每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。
在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。
二、接通电话
在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么事？”打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者
先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。
三、建立对谈的技巧
在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。
虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。
天津乐园医院2007年8月11日
第五篇：医院电话回访技巧
医院电话回访技巧2009-10-2310:541、对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询（1）给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。（2）对患者可能提出的问题应有所准备。
（3）如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在规定时间内答复患者。
（4）若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。（5）病人跟踪范围应体现在“服务”上不能过分宣传医院让患者反感。（6）当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气和地向病人解释，哪怕患者某些方面说得不正确，也不反驳。
2、患者跟踪服务语言规范项目(语言)初次给病人打电话
（称呼），您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。
询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药结果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答：
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。
4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。
5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。项目(语言)初次给病人打电话
（称呼），您好，我是某医院患者服务中心X医生，您于XX事后在我院X科住院治疗，您当时的主管医师是X医生。
当时诊断结果是X，治疗用药X，不知道您用药后效果如何------（结合患者用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做X检查，看看近期的用药效果。询问指导的结果
上次我推荐您检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药结果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话------当病人询问某类疾病的专家情况
我院某某主任，在这方面比较有特长，该主任毕业于XX医科大学，又到X进修，发表有关这一方面的学术论文X篇------如果您需要找某医生咨询，我可以帮您预约。
当病人投诉某医务人员时（认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果------不知您对这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断为我院提出宝贵的意见。
当病人询问健康问题时
根据您提到的症状和检查结果，我们认为您患有------，如果您想进一步了解您的健康情况，欢迎您抽时间到医院来一趟，我院的某医生是这方面的专家，他一定会给您比较满意的答复，并为您提供合适的治疗方案。
病人询问化验单
根据您的化验单结果，我们初步估计您患有------但仍要进一步确
诊，您可以抽时间到我医院做进一步检查，并要X科的X医生为您确诊一下。
询问病房床位
您提到的X科的床位暂时有空位，若您要求住院，我可帮您联系某科室，让他们给您预留床位；（或某科室暂时无床位）您可留下您的电话，我们回以最快的速度为您安排，并电话通知您。
询问药品情况
您询问的这种药品，我需要和药房联系一下才知道，您能否留下您的电话，我很快就给您回电话。
询问相关的检查项目
我院已经开展此项检查，采用的是我院进口设备，检查时间是周一至周五，检查费X，对XX疾病有辅助诊断作用。
在本院治疗后效果不佳
就考虑以下几个方面作答：
1、疗程不够。
2、生活起居没配合。
3、这类疾病治疗效果较慢，要有耐心。
4、到本院进一步检查，明确诊断，或调整药物。
5、推荐专家确诊，制定新的治疗方案。
电话回访的操作要点和注意事项
广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。结合所在XX医院的实际操作经验，将电话回访的操作要点和注意事项分享如下：
一、电话回访的意义
对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。
二、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访的患者之列。
三、电话回访者
谁来做电话回访？是一个很关键的问题。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们让患者住院期间的主管医生定期回访患者，给患者打回访电话。
这样做的主要好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。从医院的角度，通过医生的回访，很体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。而以
上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。
四、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。
首先，医院的高层领导要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次，要对主管医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救
死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。电话营销在零售、保险等行业已经比较成熟，在
电话营销技巧、销售技巧、交流礼仪等多方面有许多培训教材。通过集体组织观看学习光盘，严肃培训纪律等手段，保证培训效果。
再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统。在每个科室医生
办公室安装IC卡电话，方便医生及时回访。在医院的信息部建立电话录音系统，对通过IC卡打出的电话进行录音。这样，便于统计电话回访频率，监督电话回访
内容，规范电话回访行为。电话录音系统的建立需要投入的资金大概三千到五千元之间。
专人负责电话回访的督促和监督工作，建立电话回访制度，当众播
放电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。我们采取了专人负责监督、统计电话回访的数量，每周五和大家通报统计结果，随机播放电话回访录音，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性取得了很好的效果。
有种很好的方式，就是当众播放随机抽取的电话回访录音。然后，大家结合培训所学的东西，讨论录音中存在的问题，达到共同进步的目的。刚刚开始时，大家对播放录音还不是很习惯，播放谁的录音谁还不好意思。随着这个工作
的不断开展，大家慢慢习惯了，也在这种磨练中很快的提高了。
经常总结，不断提高，形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成了规范化、系统化、可复制的模板。
五、电话回访的注意事项
1、电话回访的时间问题
给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。我们的经验是晚上8点左右成功率最高。患者或患者的家属一般在家。
2、电话回访的频率问题
多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般出院后一个月、三个月、半年各打一次。
3、电话回访，与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
4、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到服务，要同病人解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响医院的声誉。
5、当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸,应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。
6、电话回访时的语气、语速、姿态等有关技巧就不在这里罗嗦了，因为有很专业的培训教材。
总之，笔者认为电话回访是民营医院非广告营销模式的法宝之一。但它只是医院服务链条中
的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。
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