摘 要：互联网时代背景下，带来的信息高度扩散和资源极度稀缺，使得社会海量、分散化的闲置资源得以整合，资源平台化、协同化的解决供需相匹配的问题，在使用而不占用的理论下，逐渐将共享经济变成了全球企业生态圈。客户作为企业的利润输出的重要因素，对企业发展具有重要的影响。共享型企业无论是在利润获取，还是企业成长上，对客户的依赖性尤为突出。文章通过CLV模型对客户价值进行评估，以期使得企业对客户价值认知有一定的参考。
关键词：共享经济;客户价值;用户体验
一、共享型企业
2017年政府工作报告提出，“支持和引导分享经济发展，提高社会资源利用效率，便利人民群众生活”。
作为大数据时代新的企业形式，共享型企业具有以下特点：（1）基于互联网平台的技术基础。（2）大众参与的主体形式。（3）不求拥有、但求所有的文化理念。（4）资源要素的快速流动与高效配置的客体形态。（5）用户体验最佳的追求效果。在用户需求的提升、信息技术的推动、灵活就业的追求、资本市场的热捧等动力驱使下，共享型企业深刻改变着人们的消费理念和生产生活方式。
二、客户价值
客户价值是指被客户所认同，以产品或服务为载体，接收并可以获得的利益及效用。客户价值的特点包括以下几个方面：
1.主观性
企业及其所创造的产品对客户的价值是客户感知而产生的，只有经过客户感知并产生一定的客户行为才能形成真正的客户价值。
2.动态性
在不同环境和场景下，客户对某一产品或服务的看法会出现变化，而客户价值的动态性主要取决于客户对企业产品及其服务的满意度。
3.互动性
客户感知企业提供的产品及服务的同时，也会反过来影响企业的开发和产出行为。企业的产品和服务，只有与顾客需求相适应，相一致或者相接近，才能带来客户价值的最大化。
在经济共享、信息共享的时代，客户价值的创造和留存，也是共享型企业打造行业核心竞争力，获取竞争优势的源泉。
客户对共享型企业的影响主要表现在以下几个方面：
1.客户满意度
客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度。了解客户的期望值，以带来的客户体验与客户期望值的趋同为目标，缩小客户期望值与企业产品或服务标准的差距，有利于帮助共享型企业更好地获取和发掘客户。
2.客户忠诚度
客户忠诚度是指客户在资源、服务、价格等影响下对公司产品或服务形成偏爱并引发重复消费行为的程度。而共享型企业的盈利模式多取决于用户的使用频率，客户忠诚度有助于提高单位用户收入贡献。
3.客户活跃度
客户活跃度是指使用企业的产品或服务在一定时间范围内达到一定次数。对于共享型企业来说，客户点击产品产生消费行为的概率远大于其他企业，所以提升用户活跃度，对于共享型企业来说尤为重要。
4.客户留存率
客户留存率是指继续缴纳费用或继续使用的客户/全部客户的一个比值。留存率反映的是由初期的不稳定客户转化为活跃客户、稳定客户、忠诚客户的过程。
5.客户等级分层
在共享型企业中，客户需求的不同将会导致客户对企业服务的倾向程度不同。不同维度导致的客户分层，可以帮助企业针对不同等级客户提供差异化服务，从而满足用户多样化需求。
另外，共享型企业的资源满足程度及利用效率也会影响到客户价值的评估。
三、客户价值评估的CLV模型
Angus Jenkison（1995）首先给出了CLV模型的通用公式。
其中，p（a）為客户在a时段的净利润函数。A为客户生命周期长度。d为折现率。m表示在A时段里企业所拥有的客户总数量。
1.引入客户使用率指标
Ut（ai）为第a时段客户的使用率，指客户使用产品或服务的概率大小。
2.引入客户满意度指标
客户满意度的高低，决定了客户留存的可能性，所以客户满意度也是评估共享型企业客户价值的一个重要因素。
C=0.2a+0.2b+0.2c+0.2d+0.2e
其中，C表示用户满意度，a表示客户对产品或服务价格的满意度，b表示客户对共性资源质量的满意度，c表示客户对客服服务的满意度，d表示客户对产品操作流程的满意度，e表示对共享型企业推出优惠活动或政策的满意度。
确定a、b、c、d、e每个因素的权重都相同为0.2，每个项目1到10分由客户打分，计算确定客户满意度。
C（ai）表示客户满意度。
3.引入客户忠诚度指标
对于共享型企业，主要采用李克量表的形式进行忠诚度的测算。通过在行为忠诚（f）、态度忠诚（g）、思维忠诚（h）三个方面下分设考量指标，进行1-10打分的形式，求出忠诚度系数。
L=0.4f+0.3g+0.3h
L（ai）代表客户忠诚度。
4.引入客户活跃度指标
DAU（日活跃用户数）/MAU（月活跃用户数）与客户数一般是正向相关，一定程度上可以反映共享型企业客户的黏性。客户对共享型企业的产品或服务的净利润影响因子h，可表示为
5.引入客户等级指标
客户等级主要通过活跃度和忠诚度指标判定，不同等级客户对应不同的价值系数。
（1）第一类：重点客户。特点：高活跃度，高忠诚度。
（2）第二类：潜在价值客户。特点：较高活跃度，较低忠诚度。
（3）第三类：维持性客户。特点：活跃度较低，忠诚度较高。
（4）第四类：低价值客户。特点：活跃度低，忠诚度低。
λ（ai）代表客户等级系数。
6.引入共享资源满足程度指标
共享型企业资源共有的特征，一般都是一（资源）对多（客户）的资源利用模式，所以共享资源是否能有效满足用户需求也成为评估共享型企业客户价值的影响因素之一。本文采用a时段某地区的需求量（k）与a时段某地区共享资源数量（n）的比值来评估共享资源的满足程度。
四、结语
客户价值的评估，可以更好的帮助共享型企业锁定高价值客户、挖掘潜在客户，针对不同的客户，来配备不同的资源和营销服务策略，增强共享型企业与顾客之间的粘连度，迎来企业更好的发展。
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作者简介：李彤，东北林业大学，资产评估硕士（研二）
