运营商营业厅硬件大步前进,主动服务意识仍不足 主动奉献精神不足

下面是小编为大家整理的运营商营业厅硬件大步前进,主动服务意识仍不足 主动奉献精神不足,供大家参考。

　昨天， 3?15， 一年只有一天， 我们的生活却是 365 天都在继续。

　 那些年， 我们一起追的营业厅正在悄悄发生着变化。

　随着三大运营商之间的竞争日趋激烈， 我们发现， 去营业厅的次数越来越多。

　今天要去交账单， 明天要去办宽带， 后天要去选一款新手机……原先， 营业厅只用来缴缴费、 办办套餐， 现在， 营业厅俨然跃升“综合服务厅” 级别， 面积大不一定就气派， 首先要用好的服务说话。

　趁着 3?15 的当口，《IT 时报》 记者带你去逛逛运营商的营业厅， 大家来找找茬。

　 IT 时报记者

　 潘少颖

　 沈艳燕

　 图

　CFP

　惊喜：

　用户体验区很给力

　遗憾：

　业务知识要更熟练

　探访地：

　电信营业厅张杨路旗舰店、 延安东路营业厅等

　成功将 iPhone 4S 娶进门， 的确在中国电信上上下下注入不少正能量， 围绕着 iPhone 4S的一系列营销， 令营业厅的人气指数也飙升了不少。

　 在延安东路营业厅， 记者就看到， 前来询问 iPhone 4S 的顾客不断， 工作人员耐心地一一为他们推荐适合的套餐， 并立即拿出真机给用户体验。

　营业厅专门设置了 iPhone 4S 销售专柜， 和旁边的其他终端区域明显区隔， 让苹果 “独享”。

　“因为我们是旗舰店， 所以调配 iPhone 4S 货源相对比较方便， 目前都有货， 不需要预订， 你直接在柜台办理就行。” 工作人员表示。

　在陆家嘴上班的白领吴琳与记者聊起， 她趁午休逛到附近的中国电信营业厅， 原本只想问问新的光网套餐， 无意间说起自 己的手机按键似乎有点问题， 工作人员主动请缨， 帮她搞定， 之后还教她下载了一个小软件， 既能代替按键， 还是免费的， 非常好用。

　吴琳很纳闷，现在的电信营业厅还附带手机教程？

　 没错， 在记者采访的几家电信营业厅中， 除了办理柜台， 还有手机销售柜台、 手机售后维修专柜、 用户体验区、 天翼手机应用辅导站等等， 堪称售前、 售中、 售后所需要的服务都能在营业厅一条龙搞定， 名副其实的“一厅清”。

　据记者了解， 电信营业厅内年轻人占了不小的比重， 他们大多为大专以上学历， 平常爱玩手机， 比销售人员更懂手机。

　 在源深体育中心的旗舰店内， 最吸引记者的就是一片大约有 20 平米左右的用户体验区，清爽的嫩绿色调， 一看就让人喜欢， 里面有魔屏、 高清 IPTV、 标清 IPTV、 WiFi 上网等， 凡是电信的主营业务， 都能体验得到。“有时光靠资料介绍和工作人员的解说， 不能很客观地描述产品和服务， 只有让用户亲身 体验了， 他才会明白自己是否真正需要该业务。” 工作人员告诉记者。

　 最近， 电信的全新应用天翼飞 Young 正式推出， 营业厅的外观也焕然一新， 早早贴上了“90 后” 们最爱的年轻色彩标签纸， 走得老远， 都能看到。

　 电信相关人士向记者表示， 3?15 前夕， 他们特地对套餐自动续约、 上网流量监控、 身份认证鉴别等进行了强化培训， 一旦遇上什么问题， 都要及时做出反应。

　大家来找茬：

　 近来， 沪上大大小小的电信营业厅都在改头换貌， 进行着自己的卖场化改造之旅。

　缩小业务办理区域， 扩展用户体验区， 这些硬件设施的改造都令营业厅呈现出年轻活跃的气息。不过记者在探访中也发现， 有的营业员对业务知识不是十分熟悉。

　当记者就同一款电信终端套餐咨询不同的营业员时， 得到的解释并不完全一致。

　另外， 记者看到墙上安装有电子互动显示屏， 询问是作何用处时， 工作人员只是简单地告知， 可以查询手机信息， 并没有主动上前演示。

　 惊喜：

　缴费台上摆着小药箱

　遗憾：

　工作人员没空理人

　探访地：

　移动营业厅长寿路旗舰店、 民生路旗舰店等

　位于长寿路上的移动营业厅旗舰店， 给人的第一印象， 就是非常气派， 整整三层楼， 办公空间宽敞到有些离谱。

　一楼是自助缴费和终端展示区域， 二楼专门办理 3G 业务， 这里 ， 每个工作人员就像在写字楼上班一样， 有独立的办公桌， 在缴费柜台上甚至摆着急救小药箱，而只要发送指定代码， 就能在营业厅里获得两小时的免费上网。

　店内两侧的落地大玻璃窗上，挂满了红色的宣传横幅。

　 记者所去的几家移动营业厅， 每家都放置了 四五台终端， 有自主缴费机、 充值机、 上网电脑等等， 在人性化服务方面做得不错。

　在专供用户上网的电脑上， 可以体验所有移动的业务， 如有疑问， 会有工作人员指导， 比家里方便多了。

　 大家来找茬：

　 3 月 13 日一大早， 记者来到中国移动民生路上的旗舰店， 七八个业务办理柜台， 三分之一是空的， 工作人员并未在岗。

　就在记者等候期间， 一位刚办理完业务的用户无奈地走了出来。“我今天是为先生来办理一项业务的， 进门取号后， 等了将近 15 分钟， 虽然时间不是很长， 但到了柜台前， 客服人员才告诉我， 因为没有携带机主本人身份证， 所以不能办理业务。”用户曾女士说， 自己是特地请假跑出来的， 幸好来得早， 等的时间不长， 如果人多， 等一两个小时， 岂不是白白浪费更多的时间？

　 “为什么没有引导员来问我办理什么业务？ 如果有人提前询问我要办的业务， 并告诉我需要机主本人身份证， 那我就不用等了 。” 曾女士说， 并非是需不需要身份证， 而是这个问题明明可以在进门拿号时就能说清楚， 却白白让用户等候。

　记者看到， 在取号机的旁边， 就是咨询台。

　记者随后在等候区等待了 将近半小时， 虽然工作人员来来往往， 但并没有引导员来询问记者需要什么帮助、 要办理什么业务。

　 至于自助缴费机的使用过程， 似乎也并不那么顺利。

　记者在民生路移动营业厅发现， 虽然自助终端上贴着若干指示说明， 但对于具体的使用方法却模糊不清， 连操作步骤都没有。

　 用户何先生正好拿着账单来自 助缴费， 记者看到他在缴费机前琢磨了 5 分钟， 才试探着使用。

　不过用了一会， 就发现操作不来， 只好找工作人员帮忙。

　记者算了一下， 何先生操作缴费机大概花了 15 分钟， 叫了 3 次工作人员。“以前哪怕是办理一些简单的业务， 也要排队，

　本以为有了自助终端会节约很多时间， 实际使用下来也并不觉得方便多少， 下次还是直接去柜台办理更爽气。” 何先生向记者表示。

　 同样， 在长寿路移动营业厅， 记者也看到自 助终端前排了 长长的队伍， 最前面的用户显然不会使用这台机器， 一名工作人员正隔着宽宽的柜台在口头遥控他如何操作， 莫非是上班时间不能离开岗位？ 不然的话， 走到机器和用户身边， 明显更方便啊。

　 惊喜：

　销售人员口才好

　 遗憾：

　整体环境有点差

　探访地：

　联通营业厅中山公园旗舰店等

　联通在 3G 终端的销售和部署方面下了 不少血本， 由于它的产品线较为丰富， 不知道是不是因为这个原因， 联通营业厅里的工作人员推销起手机来， 可以说是三家运营商中最到位的，他们对每款机型都很熟悉。

　 记者在店内采访时， 正巧有一位用户想选购一台新的智能手机， 他犹豫不决， 既想买 HTC又想买摩托罗拉， 还觉得三星也不错， 工作人员对他的三项选择统统都说了 NO， 转而向他介绍起华为荣耀， 她连手机的薄度、 机身重量等细小资料都能熟练地说给用户听， 看得出来，对于手机特色的了解是做过功课的， 说到后面， 那位用户果然买走了那款华为的手机。

　记者看了一下， 手机销售柜台大多是女员工， 她们的亲和力， 估计也加分不少。

　 大家来找茬：

　 在记者所有探访的营业厅内， 联通的营业厅是整体环境得分最低的。

　以中山公园店来说，虽是旗舰店， 但营业厅内空间局促， 旁边就是国美的手机卖场， 中间连最简单的隔断都没有，来往人员复杂。

　店内的终端维修仓库大门敞开， 门口也没有工作人员。

　李老伯家就住在附近，经常要来营业厅里办理业务， 他说有时候营业厅里等候的人多， 或者旁边卖场里人声吵杂时，和工作人员说话都要大点声， 很不习惯， 作为用户， 在这样的环境中享受服务， 心里总归要打点折扣。

　 另外， 在另两家运营商的营业厅里都能见到的自 助服务设备， 联通营业厅内也并未看到。

　记者手记

　营业厅与用户， 跳一场暧昧的探戈？

　 如果这个世界上有一种关系叫做“又爱又恨”， 营业厅和用户一定是其中之一。

　 关于运营商的营业厅， 曾经有句老话叫做“营业厅的服务哑巴也能做”， 因为零交流、 零接触、 零沟通， 付钱拿单子走人。

　如今， 这样的“三零” 服务早就被运营商们摒弃。

　工作人员不仅要说话， 还要主动说、 说得巧。

　 你进一步， 还是我退一步？ 就像有位业内人士向记者举过一个例子， 有一次他去营业厅办积分兑换礼品， 其实根本用不着排队， 到专门的窗口办理就行了， 但没有人告诉他， 也没

　有人来问过， 他足足排了一个多小时的队， 搞得火很大。

　如果营业厅的工作人员工作方式和方法能更主动一点， 能更多地站在用户的角度考虑问题， 向前一小步， 也许就能解决大问题。

　但有时候， 客户又希望你能退一步， 比如他没带身份证， 业务办不了， 营业员却还口气强硬冷冰冰地说不能办， 这时客户的火气肯定是冒上来的。

　如果你换一种说法， 现在电话诈骗之类的这么多， 为了确保机主的利益， 我们才会要求查验身 份证， 相信用户都是明白事理的人， 用心讲道理肯定比冷冰冰的“规定” 强。

　 苹果爱好者吴琳去过美国纽约的苹果旗舰店， 也去过澳大利亚悉尼的苹果旗舰店， 让她感慨的是， 所有苹果店的装修、 颜色， 甚至柜台的尺寸都一模一样， 不管你在世界上哪家营业厅， 都会忘了 自己身处何地， 只是在苹果，“他们的工作人员气质和感觉都很像的！

　不会太热情， 又有点小害羞的那种， 总之是有点闷骚型的， 符合普通人对极客的想象！”

　 苹果有苹果的气质， 运营商有运营商的风格。

　跨入流量经营时代， 运营商营业厅也扮演着更重要的角色， 把用户引进来， 再通过口碑效应， 营销自己的服务和应用， 找茬是为了没茬可找， 今后营业厅或许会经受更大的考验。