一、降价促销
降价也是最常见的一种促销方式，也是体现促销力度大小的一个衡量标准，可以有效吸引顾客的注意力，提高消费动力。降价是消费者觉得最实在的让利方式。但一定要掌握降价的频率和幅度，否则，一方面会缩短产品的利润期，另一方面，降价幅度过大也会让消费者感觉“不踏实”，购买了的消费者会心痛，回来寻“价差”，持币代购的消费者则认为“降这么多，肯定还会再降”的观念，对购买产生疑虑。
二、送赠品或者抽奖
在购买产品时赠送物品和购买产品时可以参加店铺举办的抽奖活动，赢取奖品。
三、特价机供应
就是在将部分产品价格降到很低，以低于成本价或者稍高于成本价出售，起到吸引顾客，带旺人气的作用。特价机都是限量的，这是特价机和降价这两种促销方式的区别所在。特价机的主要作用有三个：一是带旺人气，二是帮助清理库存，三是帮助销售完成销售量和销售额。特价机是利润很低的销售，有时甚至是赔本的买卖，因此要合理运用，否则会造成价格的混乱，影响整体的销售。
四、新款展示
展示是举办产品的展示活动，促进销售的一种方式。展示要充分配合促销活动主题，要有新意，要对市场做出科学的预测。同时，展示涉及的面比较广，要事先联系好售场，做好准备工作，否则会造成物资的浪费，使促销效果大打折扣。
五、人员促销
利用促销人员的能动性进行人员促销，用高提成提高促销人员的积极性。
当然促销的活动还有很多种，只要用心去做，一定会做好，下半年将继续为年度目标的达成而努力。
一、指导思想
扎实开展“理解教材、科学设计、落实目标”为主题的系列化研修活动，围绕“教师研修、教学常规建设、综合实践活动和校本课程开发”等工作，借助校本网络研修和区域协作研修的平台，使师生在活动中学习，活动中成长，活动中提高。
我们将强化校本培训，引导教师增师识、强师能、修师德，努力建设学习型团体、敬业型集体、研究型群体，造就一支素质较高、结构合理、充满活力、可持续发展的教师队伍，努力探索学法、构建求实创新和谐的课堂。以提高教育质量为中心，全面实施素质教育，全面推进新课程改革，打造岳林教育特色品牌。努力造就适应新课程改革需要的教师队伍，促进教师专业发展，高质量完成上级的各项工作任务。
二、具体工作及措施
1.加强新教师培训工作、名 师带徒活动和领雁工程活动。配合市教师进修学校做好新教师的继续教育工作。根据进修学校要求，期初学校将举行全体教师教材解读考试，6月底__届新教师、名 师带徒学员、教研组长进行一次学科专业知识考试，主要考教材体系解读和小学专业知识。明年全体教师要考，主要考中考内容。
2.进一步加强教研组建设，继续规范领导蹲点教研组工作，协助组长搞好教研组组风建设，提高研修活动实效。学校对教研活动的出勤进行不定期检查，同时各组加强出勤的互查，检查结果计入教研组和年级组考核分。我们英语教研组的蹲点领导为林兴锋。
3.继续做好师徒结对活动：我组是沈萍萍——江雪霞结对，学校要求结对的师徒在本学期做好以下工作：读书笔记6则，师傅上课1节由徒弟记录，徒弟上课2节由师傅记录，徒弟教学论文(随感)1篇张贴在登记表上。学校在期末进行检查。
4.校本研修以“理解教材、科学设计、落实目标”为主题开展系列活动。紧紧围绕“一个主题，四个阶段”，教学设计包括教学内容的设计、教学过程(学习过程)设计、教学环节设计，也就是从上学期的解读教材上升到本学期的如何科学设计及落实目标这一技术层面上来。这学期，我们将对课堂观察技术进行提升，在上学期对课堂观察初步研究的.基础上，对观察表的设计进一步进行细化，力求围绕研讨的主题，使每位组员有事可做，有问题可想。开展教学研讨活动做到有重点、有目的、有针对性，抓好教学研讨的质量。在集体备课的基础上，确定由沈萍萍和江雪霞两位老师执教。
5.做好研修档案管理。
(1)做好教师个人业务发展档案袋的相关内容。
(2)根据四个阶段将研修材料整理得系统、具体。每个阶段都留下书面痕迹，做到主题明确、注重过程、人人参与、强化实践、研讨、反思、总结，每次活动的记录要及时、清楚。
(3)根据教研室精神，研修材料要用电子文档保存，每位教师每次活动资料要用电子文档存入组长文件夹。
6.参加奉化市小学优质课评比。4月份，将进行市优质课评比，我们英语组将选送沈萍萍老师参赛。我们组将全力帮助她积极准备，力争好成绩。
7.配合学校进行“怎样写得精彩”系列活动，安排2次讲座2次案例(论文)撰写。第3周是名 师讲座如何撰写案例，全体教师参加。第4周是教师撰写学科案例，分三个层次，
(1)45周岁以上教师不作要求。
(2)根据进修学校通知，语文侧重“教学常规”的研究，我们组由蒋幼敏老师参加市里的比赛。在撰写期间，要充分发挥教研组的力量，给予帮助，争取获得好的成绩。
(3)其余教师每人一篇，字数不限，不能抄袭。第14周是名 师讲座如何撰写论文，全体教师参加。第15周是教师撰写论文，举行一次论文比赛，题目自定，45周岁以下教师参加。下半年市教研室将举行学科论文比赛，力争有多篇学科论文获奖。
8.加强教学常规——教师的集体备课，是研修主题中“科学设计”的重要一环，集体备课要以教师独立备课为前提，强化教研组、备课组的备课，注意集体备课的程序，市教研室将到学校调研集体备课情况，综合学科以学科组为单位进行，由学科组长精心准备，梳理全册教材，每位教师制定一份学科教学计划。
9.根据教育局要求，50周岁以下教师一年内人人上一节公开课，提高公开课听课率。每位教师每学期至少听课8节，除了完成相应节数的听课，要求教师在每次听课后在听课本上起码评课两点，期末教导处检查。50周岁以下教师自己调课参加教研室组织的城区教研活动。选派教师出奉化学习、培训，回校要求写学习汇报材料，并利用校本培训时间对全体教师进行培训，传达学习精神。
10.加强学校E环境建设，根据校园网所分栏目，组织教师正确上传文章，及时更新信息。要提高校园网的互动性，积极推出教学论坛、教育博客等互动性栏目，提高校园网的点击率、利用率。抓好教师一月一上传制度，把好上传文章的质量关。
一、销售顾问培训
在销售顾问的培训上多下功夫，现在销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，某某年的销售顾问的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，特别针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。
二、销售核心流程
完整运用核心流程，给了我们一个很好管理员工的方式——按流程办理，不用自己去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，认为那只是一种工作方法，其实深入的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售顾问都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违反了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就可以去考核下面的销售顾问。
有了考核，销售顾问就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售顾问就容易缺少压力导致动力减少从而直接影响销售工作。细节决定成败，这是刘经理常教导大家的话。在某某年的工作中我们将深入贯彻销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。
三、提高销售市场占有率
1、现在万州的几家汽车经销商最有影响的“百事达”“商社”对车的销售够成一定的威胁，在某某年就有一些客户到这两家公司购了车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售车是没有优势的，他们有的优势是价格。再看我们在销售车时，除个别价格外，几乎都占优势。
怎样来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4S店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户如果来威胁，就证明他心中有担心，总结来说他们的担心无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的更多优惠、销售顾问的专业性(更好的使用了解车辆)、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担心的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。
2、通过对销售顾问的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。
3、结合市场部对公司和汽车品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对车的认知度。
4、当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。
一、在20__上半年的基础上，全面提高行政人事管理
1、完善制度，狠抓落实。20__下半年完成公司各项制度的修订、整理、汇总工作，并在实际执行中不断完善。
2、把人才管理看作战略支持，抓好《20__年后备人才培养计划》的落实工作。20__年第三季度完成《后备人才培养计划》的前期沟通、磋商，达成共识，通知下发各部门。第四季度着手对后选人进入考核，本年度争取将后备人才培养工作制度化。
3、“以人为本，尊严至上”，加强员工关系管理加强劳动合同的签订工作：每半年度进行一次劳动合同普查工作，避免漏签、延期现象，同时对问题员工及时解决。
认真落实社会统筹保险工作：将办理养老、医疗统筹保险工作与季度考核工作紧密结合，把这项福利作为激励先进、鞭策后进的一种措施，并进行详细建帐。
每季度组织一次员工活动：加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。认真落实各项福利措施：20__年福利措施制度化，狠抓落实。
规划好员工的职业生涯：以工程部为例，尝试对转正员工进行分级，拓宽员工晋升渠道。一季度开始准备，二季度实施。
保持与公司每一位员工的沟通交流：通过员工活动、生日活动、转正谈话等正式与非正式沟通，与每位员工保持交流，了解员工所思所想。
二、完成招聘工作，提高招聘质量
1、招聘与筛选工作：拓宽招聘渠道，广开思路，配合公司业务发展，完成招聘任务。
2、录用与评估工作：在录用方面加强对应聘后选人的资格审查工作，包括证件验审，背景调查等，确保为公司录用合格人才。
3、试用期：与试用期员工每月谈话一次，随时向主管了解新员工的工作情况及适应性。对主管以上级别的试用期员工转正采用评制，即当事人述职，各部门负责人提问，公司领导评审。(根据现有的工作情况和人员不足的的情况下，需要和其它工作相应调整)
三、调整、规范培训工作
1、加强新员工入职培训：修订《新员工培训手册》20__下半年完成。进一步提高新员工入职培训效果，指导用人部门派专人协助完成新员工的职前培训。如带领新员工参观熟悉部门，把新员介绍给部门同事及主要人员，解释部门工作内容等，指导、协助部门组织联谊活动，培养新老员工之间的亲切感受，加强团结合作，相互协助精神。
2、各部门业务培训工作加强落实：逐渐加大各部门负责人培训责任，每季度初与各部门负责人沟通，明确各部门培训需求，根据培训需求指导、协助各部门落实各项培训。每季度对各部门培训工作进行一次评估。
3、加强对管理人员的培训工作：在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训”。
4、尝试编写符合公司相关部门工作特点的培训教材，逐渐形成具公司特色的培训体系。
5、鼓励员工自学：倡导人人学习、人人追求进步的良好风气。
四、进一步完善绩效考核评估工作
1、加强部门考核，加大直接主管考核力度。将各部门每月的绩效考核工作交各部门负责人完成，报行政人事部汇总后与当月工资挂钩。
2、考核结果与奖罚挂钩的力度加大，优胜劣汰，奖勤罚懒。
3、建立绩效评估投诉制度
一、人员安排
按照运作模式及岗位管理的要求，工程部的人员维持目前的的人数，保证水电系统的运行。为保证应急事件得以及时有效的处理，在现有人员编制中，夜间实行听班制度。
二、工作计划
(1)加强工程部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期和不定期的开展服务意识和方式的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。
(2)完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和商家之间发展的良好沟通 关心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展。从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。
(3)加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。
(4)开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。
(5)针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作目标细化。
三、做好能源控制管理
能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例，节能降耗是提高公司效益的有效手段。能源管理的关键是：
(1)提高所有员工的节能意识。
(2)制定必要的规章制度。
(3)采取必要的技术措施，比如进行市场广告和路灯的照明设施设备的改造，根据季节及时调节开关灯的时间，将能耗降到最低;将楼道的灯改造为节能型灯具控制开关改造为触摸延时开关。
(4)在设备运行和维修成本上进行内部考核控制，避免和减少不必要的浪费。
(5)每月定时抄水电表并进行汇总，做好节能降耗的工作。
本期按照学校的安排，我和欧丹老师共同担任了职高20__级春班的班主任工作。该班共有人数26人。男生22人，女生4人，来自我区11所学校，经过一周以来与学生的接触，初步熟悉和了解本班学生的家庭情况，学生在原小的表现和学习情况，学生的兴趣和特长等。根据学生的具体情况，经过我们的认真分析，有针对性地提出我班的班级工作计划。
一.以常规教育为先导，具体问题具体措施：
1.我班学生有一部分是在原校表现极差的突出人物，是原班级非常希望甩掉的包袱，这部分学生各方面习惯均差。时间观点差，纪律观点差，行为规范差，缺乏劳动卫生的习惯，更不具备自觉学习的习惯，整天坐立不安，连睡觉的时候也无法安静。在摸清楚情况以后。结合学校开学工作的要求，组织学生认真学习“学生一日常规”，“规范学生寝室管理”。按照半军事化要求，规范学生内务，加强学生遵守纪律、尊重老师、团结同学、照顾弱小等行为规范的教育。
2.加强对学生的劳动卫生指导：
我班学生在家庭还是独生子女，不缺乏娇生惯养，在家庭中各种劳动几乎是父母包办，父母对他们是关爱有加，甚是溺爱。大部分学生没有劳动观点，既不情愿参加劳动，即使参加了劳动也是干不成事，或是敷衍了事、缺乏责任心。因此在管理工作中，我们要加强指导，手把手教。并帮助学生加强责任感。要求把卫生做到满意为止，培养学生对集体负责的精神。
二.加强班风和学风建设：
本班是新成立的班级。人员关系复杂，在充分了解学生的基础上，作出了建立临时班委的决定，且编制齐全。在班主任老师和各科任老师的指导下，逐步学会工作方法。以次推动班级管理，树立班级正气。并且在老师的监督和指导下逐渐步入学习生活正轨，力所能及地要求学生掌握必要的文化知识，培养专业兴趣，且加强学法指导。
以活动为主线，贯穿于学生学习生活始终。
因为春班学生文化基础弱，如果仅是要求他们学习好，遵守纪律好，那只能是对牛弹琴，极不现实。所以结合学校的要求，拟订开展活动教育，让学生在活动中发现自己的优点、特点，让其树立信心，也增近学生方面的了解，增进团结和友谊。
1.2月下旬开展参加大学城，了解我区城市化建设的步伐，鼓励学生学好文化专业知识升入高职院校学习。
2.3月上旬开展校内学雷锋送温暖活动，积极为柴高同学献爱心。
3.3月中旬开展环保教育，结合“植树节”的到来，为学校培育菊花新苗。
4.3月下旬组织好本班级的春运会，教育学生树立竞争意识和团结协作意识
5.4月上旬室长培训，班委干部培训
6.5月份租界好红五月歌咏比赛，培养学生参加演讲活动。
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一、指导思想
继续贯彻国家课程改革的指导思想，全面推进素质教育。认真研究高考的方向和命题改革趋势对高中教学提出的要求，加强高三教学的集体攻关，确保高考质量。坚持以提高课堂教学质量为重点，改进课堂教学方法，以促进学生全面发展为中心，大力培养学生的学习能力、创新精神和综合素质，不断增强高考复习的科学性和实效性。坚持充分发挥备课组的"作用。加强对青年教师的指导和培养，鼓励青年教师树立进取精神和创新意识，为青年教师提供展示才华的机会和平台，使青年教师在实践中不断增长才干，尽快成为强实的新生力量。
二、教学要求
1、认真研究教育改革发展趋势，努力转变传统教学观念，积极投身教改实践，勇于探索新思路新方法，不断强化学生主体地位，自觉面向全体学生，着眼培养学生的科学品质、创新精神和综合素质，努力使学生真正成为学习的主人，使课堂教学真正成为学生主动参与、乐于探究、勤于动手动脑的科学育人过程。
2、认真研究高考发展趋势，深入学习《考试大纲》，正确把握高考的标准和特点，认真分析学生学习状况，坚持精心设计和上好每一节课，有针对性地制定符合高考发展趋势的教学目标，注重培养学生的学习能力和运用基本知识分析问题解决问题的能力，不断提高课堂教学的科学性和实效性。
3、在教学中，仔细分析新教材的特点，狠抓高考基础知识、基本技能的落实，加强学科内综合的意识，在复习课中，要坚持精选习题，妙题精解、融会贯通。防止题海战术和重结论、轻过程等不良倾向，提高举一反三的能力。立足各班学生实际状况，搞好分类指导、分层推进，在夯实基础的同时，重视优秀生拔尖训练，他们的作业要力争面批，关注其每一个错误及时分析错误的原因。抓中间促两头，努力使不同层次的学生在原有的基础上都能大步提高。
4、加强化学教学与科技、生产、生活和社会的联系。在教学中，密切联系有关的最新科技成果和社会热点问题，注意化学与其他学科的相互渗透与综合，引导学生在掌握本学科基础知识的同时，不断拓展相关知识面，增强理论联系实际和解决实际问题的能力，培养学生的科学素养。
5、有意培养学生解题习惯，注重分析订正。
①做题前认真读题，站在出题者的高度来审题;
②作题过程中，每个步骤都要“言之有理”、准确无误，原理、结果与题意一气贯通，书写要规范;
③对作错的题，务必认真分析订正。
6、搞好试卷讲评。除年级大考外，本科目还要逐章过关。每考必认真落实“统、查、析、讲”四大环节：分类统计解法样本，分项统计错误地点，分题统计错误人数，分段统计考试成绩;查学生审题偏差，查学科知识漏洞，查应用能力缺陷，查思维方法障碍，查造成错误根源;分析试卷考查目标，考试范围、背景材料、命题视角、分析解题方法、应试技巧。
7、要求学生做好章节归纳总结，提倡每日15分钟回顾思考消化当天的化学知识。
8、重视作业。要求学生规范，按时完成;要求教师详细批改，改后学生认真更正。
三、教学进度安排
第一轮复习：按教材章节进行(-年10月初—-年3月中旬)，夯实基础，章节过关，以高考的基本题型(基本概念、基本理论、基本实验)进行系统的复习，着力培养学生的解题的规范性能力、文字表达能力和语言表达能力;
第二轮复习(-年3月中旬—20-年4月中旬)，以综合能力为主、板块式推进，专题复习、考点精练。将各知识点有效的串接起来，形成有效的知识框架结构。
第三轮复习(-年4月下旬—08年5月底)即综合训练和模拟练习，知识迁移能力的训练。强化训练阶段。自我小结、查漏补缺。
20__年即将过去，也是在这一年我踏入证券行业，选择了__证券。从事证券行业是自己梦寐以求的愿望，我热爱这个行业，也相信自己可以胜任这份工作!20__年即将来临，为了更好的做好的做好本职工作，特制定一年的工作计划。
一、证书考试
证券行业专业性很强，在券商集体转型创新发展之际，纯粹依赖传统经纪业务来获取业务收入面临很大挑战。20__年，我的目标是考取期货从业资格证，证券从业资格证要求的五门课程力争全部通过，完善自己的证券知识体系，为之后的职业要求打好基础。
二、日常管理
1、营业部任务
作为基层营销人员要认真学习营业务统一安排的各项内部培训学习事项，积极完成营业务下达的各项创新业务指标，对外展示华泰证券良好的企业文化，做责任感的理财专家!
2、团队任务
团队是整个营销业务链的关键执行部门。作为基层的营销人员，我们要按照团队经理的安排，做好渠道建设，拓宽业务渠道，挖掘更多有潜力的高净值客户群。听取团队经理的调度，具体执行分摊下来的业务指标。维护团队和谐，共同打造最有竞争力的团队。
三、业绩目标
1、开户数
上半年开户数达到40户，其中有效户达到15户以上。下半年开户数达到60户，其中有效户在20以上。力争全年开户数在120左后，有效户达到50。
2、托管资产托管资产是重要的考核要求，是硬性指标。20__年上半年托管资产要求达到200万以上，全年力争托管资产达到600万。
四、职业目标
1、证券经纪人是最基层的营销人员，力争在完成业绩考核的基础上，一年内做到高级证券经纪人，力争年末达到证券客户经理级别的业绩要求。
2、认真学习创新业务，华泰营销人员全业务链。专业水准达到投资顾问级别。
时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值，一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一，其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”，工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生，同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务——客服基本素质之一
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂，我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：
1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方，言行举止得体。
6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点
态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满
1. 认真听取顾客的每一句话
2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题
3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案
4. 提出有效的解决办法
5. 询问顾客的意见
6. 跟踪服务
7. 换位思考，站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在20-年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
20__年的到来，在即将过完的寒冬里我们已闻到春天的清香，酒店销售部工作计划。于此同时，酒店给我们部门制定了新的工作计划，作为市场营销部的我们是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部20__年工作思路：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制
开拓市场，争取客源，今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善20__年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
20__年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二、在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得客户信息。
三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四、今年对自己有以下要求
1、每周要增加?个以上的新客户，还要有?到?个潜在客户。
2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4、对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7、客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8、自信是非常重要的。要经常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
9、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
10、为了今年的销售任务每月我要努力完成_到_万元的任务额，为公司创造利润。
一、加强学习，充实自我：
由于工作岗位的调整，自身经验的缺乏与不足，需要不断的学习来充实、调整自我，才能更好的适应新的工作岗位，更快的开展工作。首先熟悉整个车间的运转情况，了解各个班组的具体工作内容，然后深入到各个班组中，学习了解各项工作的具体操作方法、操作要点。为后续工作的开展打下基础。
二、制定完善各项规章制度：
结合生产实践，制定完善生产部的各项规章制度，设备操作标准，各工序作业指导书等，为日后的生产管理提供依据。
三、加强劳动纪律，促进管理工作：
贯彻执行各项规章制度，充分发挥班组长的管理作用，加强现场管理，实现全年安全生产。
四、实现全年安全生产：
1。人员安全：安全生产全年目标—无重大生产设备事故，无重大事故隐患，把工伤事故发生率降至最低。
主要措施：
1)加强对员工的安全生产培训;
2)培养员工安全生产的意识，了解安全对公司生产及个人的重要意义;
3)定期检查车间生产安全隐患并及时排除，限度的减少潜在的危险因素。
2。质量安全：对产品加工过程进行严格监控，避免私自添加、更改等情况造成质量安全事故的发生。
五、稳定产品质量，提高成品率：
实现无大批量产品报废，降低产品次品率和报废率。
主要措施：
1。严格按照生产作业指导书操作;
2。加强员工对质量检查的培训，牢记产品检查的重点、要点;
3。建立操作人员、班组长的日检查制度。
4。增加产品入库前检查，保障产品的入库质量。
5。组织重要岗位和班组长定期进行学习和技术交流，改善加工工艺，优化加工程序，提高产品质量，使产量再上新台阶。
六、生产成本控制：
1。节约人员成本：积极响应厂部号召，个别班组实行绩效工资，以提高工作效率，减少返工率，保证产品质量;
2。合理使用资源：提倡节约，反对浪费，节约水、电等能源，在员工中宣贯，在例会、晨会中反复强调，加强节约精神，提高员工在日常生产、生活中的节约意识。
3。加工前做好加工计划，提高生产效率。加强细节的控制，降低生产成本，加工时及时和基地部门做好沟通，每天根据基地的采收计划做好生产加工计划。
七、人员管理：
1。人员培训：定期对员工进行规章制度，操作标准等的培训，更好的执行各种制度，严格生产管理，保证产品质量安全。
2。各岗位人员绩效考核：完善本部门绩效考核制度，以及各岗位人员的绩效考核标准，实现绩效与产量和产品质量挂钩。
3。培养人才：培养每各岗位的操作能手，减少工人老年化，打造一支年轻有干劲的团队。
4。减少人员流失：配合厂部的福利及优惠政策，留住老员工，发展新员工，为公司扩建做好充分准备。
总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划
一、指导思想
以公司下发的《--文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
二、工作目标
1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
三、要求
1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部年度工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划
一、为什么要写工作计划：
1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作(救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理)二、积极式的工作(防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误)写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。
2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。
3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事(个人驱动-系统驱动)
二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢?总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：
(1)工作内容 (做什么：WHAT)
(2)工作方法 (怎么做：HOW)
(3)工作分工 (谁来做：WHO)
(4)工作进度 (什么做完：WHEN)
三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。
一、指导思想
以《英语课程标准》为指导，结合我校教学和英语教学的实际情况，从学生实际情况出发，本着培养学生良好语言发展能力，为学生终身发展的原则，制定本计划。
二、我校英语教学的情况分析。
1、英语开设情况。我校在3——6年级共4个班开设了常规英语教学，3-6年级每年级每周各五课时。
2、师资情况分析。我校共有二名英语教师，负责3——6年级的英语教学工作，除三年级由一个英语老师任教外，其他年级皆为跨年级教学。
3、学校英语教学环境分析。学校各级领导高度重视我校的英语教学工作，为我校的英语教学工作提供了的支持和高度的关注与指导，因此，我校英语教学有着良好的发展软环境。
三、本学期主要工作及措施。
1、拓宽发展渠道，促进学科建设。
(1)为保证学生有足够的时间能够接触英语，我校在限度保证各年级课时数的同时，充分利用辅导等渠道与学生进行沟通，争取为学生提供良好的学习时间和空间，充分发挥教师在学校教学中对学生的引导和督促作用。;
(2)加强我校英语学习交流的平台建设，通过学习、交流、探讨，形成研讨氛围，提高教师学习实践反思能力。
2、加强理论学习，更新教师观念。
定期组织理论学习，开展《英语课程标准》的学习和研讨活动，开展课堂教学改革和教学评价、作业改革，课外实践活动等方面的学习和研讨活动，以提高自身理论素养。
3、落实教学常规，提高教学质量。
(1)规范备课，备课与教案设计严格按照要求落实，做到细致、到位、实效。实施集体备课，本校要结合上级要求和本校的实际开展集体备课活动。集体备课遵循“独立思考，集体研讨、个性修改”的原则，每周进行一次，将每节课的流程、教学重难点、教师讲授方式，学生活动方式和练习的使用作为集体备课的重要内容。加强集体备课之后的听课交流和评课活动，做到每周至少听课一节，组织一次评课研讨活动。教案设计要恰当处理好预设和生成的关系，充分体现教学媒体的应用，提供自制教具，设计课件等。课后提倡写教学反思或教学随笔，在每节课后有简单的教后记，每个模块有反思。
(2)改进课堂教学
积极推进英语课堂教学改革工作，深入进行课堂教学改进的研讨。借鉴英语的评价理念，创建适合我校英语教学的高效评价机制。
(3)创新作业模式，提高作业质量。
精心选编作业，题量适当，针对学生的学情分层布置，指导学生认真、独立完成作业;作业批改、反馈应及时，可适当结合面批，做到表扬鼓励和严格要求相给合，使学生养成良好的作业习惯;作业评定可采用等级、语言评价等多种形式;作业形式要多样化，应采用口头与书面、课内与课外相结合的方式，应加强实践性作业布置的探索与实践;三、四年级课外作业以磁带跟读、听说模仿、录音作业为主，五、六年级在听说朗读的基础上，加强读写练习。本学年的作业数量要求为：三四年级每两周一次书面作业，一次实践性作业;五六年级每两周一次书面作业，一次实践性作业;另外三四年级需设立仿写本，五六年级需设立英语札记本。
4、奠定学生学习基础，发展学生能力。
(1)渗透语音教学，使学生了解、掌握一般发音规律，提高认读、拼读的能力，指导学生正确使用工具书，训练学生静心听，认真听示范发音，先听模仿，再说实践，使其充分感知英语的语音和语调特点。
(2)提高朗读水平，在教师注重十分标准的范读和领读的基础上，提倡学生自由读，有感情朗读，本学期开始加强对课文的朗读，背诵的要求。将其列入学校英语风采展示中。
(3)五六年级注重阅读和写作策略的教学，大力提倡学生大声朗读英语，逐步培养学生的语感。对六年级学生进行写作方法的指导，进行有效的习作练习，并通过仿写、缩写、短文填空等形式进行多样化的操练，培养学生初步的写作能力。
(4)重视学生书写质量。
教师要规范板书，注意大小写笔顺、笔画和标点符号的示范，培养学生正确的书写习惯。通过抄写、默写、听写，合并句子、说后写、语篇的仿写等方式锻炼学生写的技能，巩固和运用学到的语言知识。对学生的仿写练习要及时批阅，及时给与学生正确的点拨与指导。
5、加重知识应用渠道，拓展课外学习资源。
(1)学校要建立教室墙壁及黑板报等设施，为学生创设英语氛围;英语教师要精选经典美文，指导学生提高阅读欣赏能力。鼓励学生开展课外视听、课外阅读，拓展学习和运用英语的渠道。
(2)积极鼓励和支持学生主动参与课程资源的开发和利用。发动学生制作图片、卡片，搜集与课本内容相关的背景知识等资源，这样既锻炼了学生动手动脑的能力，也方便了师生在进行课堂实践活动时作为资源使用，同时学生也会因自己创造的劳动果实被充分利用而欣喜与满足，从而进一步激发了学生学习英语的欲 望。
(3)定期举行英语展示活动，以活动促发展。学校和教师为学生搭建舞台，给学生提供展示自己的空间。要定期举行英语墙报、英语小报展示。班级、年级、学校要定期举行英语展示活动，真正让学生展示英语才能、互相交流学习、尝试成功。
(4)学校及老师要与家长保持联系，帮助家长了解英语学习的目的、要求、方法、进程和孩子的学习情况;帮助家长创设家庭英语学习的氛围，如通过每天督促孩子定时收听录音或观看音像材料，帮助培养孩子良好的语感。
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